导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇客户关系管理论文，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。
根据中国市场与客户需求的情况，欧珀莱细分了不同的客户群体，白领、公务员、学生还有社会其他工作阶层，并针对不同的客户需求开发了适合的化妆品。例如，时光锁系列针对的是30岁以上的消费群体，注重弹力的提升和保湿功能；美白系列满足有美白需求的所有消费人群；防晒防辐射产品迎合各种场合和肤质的防晒要求。近几年，欧珀莱产品系列一直在不断更新，适合的客户消费群体也在不断延伸扩大，2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高护理要求和较强购买力的客户群，而2014年推出的涌泉润肌系列则相反，从价格包装效果到代言人都更适合学生等年轻的客户群。这两个系列深受市场欢迎的事实很好地验证了欧珀莱客户细分策略的正确性。
（二）客户价值分类。
按照客户购买力和价值，欧珀莱将客户分为普通会员和VIP会员，并开展不同的管理策略，两者的区别。可以看出，VIP会员可以享受普通会员没有的一些特殊待遇。通过这些会员活动，可以带给客户的不只是产品，还使客户通过参与加强与企业的联系，更深入地了解品牌的理念，更好地帮助企业进行客户维系，提高客户的忠诚度。
二、客户沟通
三、客户保持
1、激活有礼。
2、惠员有礼。
会员每3个月有一次抽奖机会，能免费领取相应礼品。这个活动可以促使会员定期回访俱乐部网站。
3、非常兑奖。
4、不定期推出的其他活动。
如粉红海豚、超级花粉、故事接龙等等，这些活动结合了俱乐部网站、开心网、人人网、各大论坛和新浪微博等各种网络平台，会员通过发表感想感言，产品使用评价和经验等方式积极参加，既有机会得到丰厚的奖品，又很好地宣传了欧珀莱品牌。
四、欧珀莱客户管理策略中存在的问题
1、产品更新导致的客户流失。
客户因为不熟悉新产品而放弃使用。欧珀莱产品线变化比较频繁。欧珀莱最初给客户的定位是年龄层30岁以上的，品牌上市以来几个系列产品十年保持不变。从2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代旧系列，而且从包装到效果更迎合年轻一些的消费者，这使得一些习惯使用老产品的客户流失。虽然也有适合她们的新产品，但是需要客户在对品牌保持信任的同时也愿意尝试新产品。
2、积分系统速度慢，使用不方便。
3、客户活动集中在网上进行，客户参与度低。
4、网络平台的交流功能较差。
花之友俱乐部网站的论坛是会员在网络上交流的主要平台，但是论坛中真正交流产品使用经验，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是会员为了赚取欧圆而发的，帖子质量不高，而且存在大量水贴、抄袭情况。
2.吸引客户群体提高企业盈利水平
3.利用先进技术扩大企业营销市场
会员是超市的忠诚顾客，会员对超市的印象直接影响到超市在社会上的知名度与美誉度。作为会员，顾客更希望从超市中得到更多的优惠商品，调查发现，扬州A超市卖场有高达82%持有会员卡的顾客认为他们作为会员并没有得到许多的优惠，可见扬州A超市卖场在会员优惠服务上并没有做到很完善，顾客并没有感觉到作为会员得到更多的优惠，这将直接影响到顾客对超市的满意度。
1.2卖场布局不合理，选购商品难度大，服务效率较低。
1.3售后服务范围窄，信息反馈不充分。
良好的信息反馈体系是零售卖场与顾客建立长久关系的有效机制，可以帮助超市了解到顾客对超市经营管理的意见和建议。在对扬州A超市卖场信息反馈问题的调查中发现，超市与顾客之间的互动很少。这就使得顾客对超市的意见与建议不能及时有效地反馈给超市，这明显是超市在售后信息收集和反馈制度上出现了问题，若此问题得不到有效的改善，势必会拉远超市与顾客之间的距离，降低顾客对超市的忠诚度，直接影响超市日后的发展。
1.4客户信息得不到充分利用，客户细分过于简单。
扬州A超市卖场简单地将客户划分为会员客户和普通客户，没有充分利用顾客的购买信息进行更深入的客户细分。对客户细分不深入，公司就无法根据不同的顾客需求或顾客等级提供有针对性的、差异化的服务。
2改进扬州A超市卖场客户关系管理现状的对策和建议
2.1增加服务项目，完善服务流程，提高服务效率
2.1.1会员服务改进措施。
2.1.2方便顾客选购改进措施。
2.1.3售后服务改进措施。
针对售后服务信息收集反馈制度不完善的问题：①定期选派调查员对卖场商品进行售后问卷调查，收集售后信息，可以让超市了解到什么样的产品更让顾客满意，及时收集到顾客对超市服务的建议，便于超市迅速调整卖场商品结构及服务水平。②定期随机抽选顾客开展茶话会，并赠送小礼品，以进行感情沟通。③建立与顾客交流的平台。超市可以购买客户关系管理系统软件，建立网上信息互动平台，及时地与顾客进行互动，拉近超市与顾客的距离。
2.2全面收集客户信息，采用ABC分类法对客户进行分类，提供有针对性的服务。
生活中很多经济现象都符合“20/80”规律，超市的客户群体也符合“20/80”规律，即“关键的是少数，次要的是多数”。一般情况下，年购物总额占60%-70%的客户数量只占10%-20%，这类客户称为超市的重点客户，即A类客户；相反，年购物总额占10%-20%、客户数量却占60%-70%的这类客户称为超市的次要客户，即C类客户；年购物总额与客户数量比重都在20%左右的这类客户称为一般客户，即B类客户。对于A类重点客户，给予其足够重视并投入资金和资源，让他们享有最佳的客户待遇，如向其提供最周到完整的服务项目和最快的服务效率，针对各个客户的特点，建立客户服务档案，制定一对一的服务方案，满足其个性化需求；而对于数量最多，价值贡献额居中的B类客户，对他们进行及时的问卷调查、召开座谈会和网上沟通等方式了解他们的消费动向，听取他们的意见和建议并及时改进，培养该类客户的部分向A类客户发展，成为超市的重点顾客，从而提高更大的利润贡献率；在超市客户群中数量较少、贡献价值最低的C类客户，对他们进行区分服务，对有潜力发展为B类客户的，超市可投入一定的资源并对他们进行开发，若没有发展潜力，超市可顺其自然，不必投入过多资源。
2对虾饲料企业加强客户关系管理的现实性与必然性
3基于客户关系管理理论的营销变革探索
3.1基于客户关系管理的战略思维转变
3.2基于客户终身价值的客户组合分析
3.3基于顾客价值设计的产品创新
3.4应用关系管理的几点体会
1）严把产品质量关。
产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器，没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。饲料本身是一种生产资料，其质量的好坏不仅仅影响客户的满意度，还严重影响客户的养殖收益。因此，对饲料企业来说，必需保证产品质量稳定可靠，这是建立稳定长久优质客户关系的基础。
2）建立和完善对虾饲料客户满意度评价模型。
3）科学合理的销售方案及销售考核指标。
目前，对饲料销售业务员的考核，更多还是以销量和回款作为主要考核指标。引入客户关系管理思维之后，在制定销售方案时，考核指标应考虑客户流失率、客户满意度、客户价值开发等指标。例如，一个养殖户如果仅仅购买公司的饲料，那么其价值与采用公司提供整套方案的养殖户相比，肯定是有所差异的，对此要有所区分。此外，对新客户开发的认知也应有一定的改变。过去，一个客户开始购料或达到一定销量即视为新客户。从更为科学的角度来说，只有这个客户进行了重复购买之后，才能够认定这个客户对企业提供的产品和服务满意了，成为了公司的客户。基于此思想，我们在认定新客户时，要求养殖户在一个新的养殖周期还使用公司的产品才能视为此客户被成功的开发。
4）为黄金层级客户设置客户经理。
在过去的销售工作中，针对不同类型的客户业务人员提供的服务是一样的，甚至更多的资源和精力投入到低价值客户身上，这样是非常不经济的。因此，在未来的对虾饲料营销工作中应该为黄金层级客户设置大客户经理，大客户经理与销售经理区分开来，要求硕士以上学历，能够为客户提供专业的养殖技术服务，针对养殖过程中出现的各种情况和问题，进行快速诊断并提供解决方案，并直接向公司总经理汇报工作。除此之外，公司还应要求所有对外部门员工能够识别大客户，在大客户订单处理、开票、资金办理等各方面给予特殊关照，从而大幅度改善与大客户的关系。
（1）有助于图书馆真正做到以读者为中心的管理模式。借鉴CRM识别、挑选、获取、发展和保持客户的商业模式，将其以客户为中心的经营策略，落实到图书馆日常管理和服务中，读者就是上帝，以读者为中心来构架组织机构，建立对读者需求的快速反应机制，业务流程规范化，让读者真正体验到上帝的感觉，进而培养读者的忠诚度。
（2）满足读者个性化信息需求。基于CRM，对读者信息进行科学管理，运用数据仓库和数据挖掘技术针对不同读者特点和爱好进行分析和推测，实现针对不同读者提供点对点咨询提供主动的、个性化的服务。
（3）有助于图书馆可持续发展。网络和信息技术不断进步，搜索引擎、专业咨询公司的日趋发达，导致图书馆的读者越来越少，其地位在读者心中也日渐削弱。图书馆要赢得、保持住原有的读者，保持可持续发展，必须运用CRM，以便争取更多的投入，并提高工作效率、社会效益。努力保住老读者，积极发展新客户，进而确保图书馆在日益激烈的竞争中站稳脚跟，稳步发展。
1.2实施CRM的可行性
（1）当今社会图书馆如何吸引和留住读者成为一个世界性难题，公共图书馆这种情况就更加严峻。要想走出困境，光靠提高信息组织和信息服务的自动化和科学化水平是不够的，必须及时与读者保持紧密的交流，才有可能留住读者，保住并提高读者的满意度和忠诚度，由此可见，实施CRM十分紧迫。
（2）随着网络和信息技术的发展，图书馆投入办公和服务的设备越来越好，自动化管理程度也越来越高，馆员信息化能力和管理水平也大大提高，这些都推动了CRM在图书馆的应用。
2图书馆客户关系管理系统的功能构架
CRM系统构架的设计参照企业管理客户的全过程来对功能进行划分，前期主要是获取读者信息，服务过程是读者管理的具体业务操作，后期是读者信息反馈及管理。这个模型的特点是：体现信息作为一种资源的优化利用，将构成系统的基本要素，如信息与人、财、物等有机结合起来，涵盖CRM系统的全部实施过程。
2.1信息获取子系统
获取读者信息是实施CRM系统中重要环节之一。读者信息分散存在于学校及社会的各个部门，难于搜集和共享，欲有效利用，更加困难。采集读者信息的渠道和手段必须丰富且多样化，只有这样图书馆得到分析处理过的信息才会相对全面、准确、具有权威性。CRM系统在满足读者信息需求的同时，还要保证图书馆各个业务部门与读者之间信息交互通达。数据库技术、通讯、网络是构建图书馆和读者信息交互的平台。
2.2业务操作子系统
业务功能是CRM系统的核心组成部分之一，读者信息内容组织的是否合理，直接影响系统的使用效果。CRM系统的业务操作子系统主要含如下6个部分：
（2）读者跟踪管理：跟踪与读者联系情况，并实时记录跟踪情况，业务负责人可以随时将记录项目移交。
（3）读者服务管理：科学管理和记录读者的意见或建议，并对每项意见或建议的全过程进行跟踪处理，包括判定、处理责任部门确定、提出处理方案、提交领导批示等过程，同时对读者满意度进行分析。
（5）数据分析管理：该子系统主要涉及的工作是读者数据库建设、数据挖掘、知识库建设，内容含数据库建设、知识仓库建设以及依托管理信息系统的智能决策分析。
2.3分析反馈子系统
该系统以数据库为基础，对读者信息进行数据分析、数据挖掘，发现相对有价值的读者，并将分散在网络中各个不同部门的读者信息集成，存放于一个单一的集成关系型数据库中，并建立一个虚拟的集成数据库，使现有的数据库在完成简单的事务处理同时，还可进行读者管理，便于读者访问信息。
3数据仓库的结构
实施CRM，必须建立一个内容详尽、功能齐全的客户数据仓库。数据仓库具有如下显著特点：
（2）非易失：数据仓库的数据主要针对分析型应用而设的，大多数操作是查询，很少涉及更新、删除等操作。
（1）数据提取转换模块：该模块的作用是从源系统中获取数据，进行转换并加载到数据仓库中，包含记录、字段重组，并检查数据的完整性和一致性，保证数据准确且有通用性。
（2）数据仓库存储模块：基于关系数据库的存储方式是将数据仓库的数据存储在关系型数据库的表结构中，在元数据的管理下完成数据仓库的功能。多维数据库的数据组织采用多维数组结构文件进行数据存储，并有相应的元数据管理文件与数据相对应。
（4）元数据管理模块：元数据是关于数据的数据，相当于数据库系统中的数据字典。该模块帮助各类用户访问和利用数据仓库系统，通过提供一套用来维护和观察仓库元数据的工具来实现其功能。
（5）数据访问模块：用户利用系统提供的工具，可以方便访问和分析数据仓库的数据，如查询、报表生成和数据分析工具等。
4客户满意度分析
调查发现，在受访的企业中，大多数企业虽然听说过客户关系管理这一概念，但是对客户关系管理的实质并不十分了解，78.3%的企业对客户关系管理的实施和利用主要停留在以向重要客户提供服务为主。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，对客户关系管理的认识仅仅限于表面。
2.中小企业客户关系管理现有形式分析。
调查发现，10.2%的企业对客户进行定期访问；11.3%的企业建立了客户档案；65.5%的企业对客户进行特别服务。这一调查结果表明：沧州地区中小企业对客户关系管理的实施仍处于起步阶段。
3.中小企业客户关系管理人员素质分析。
4.中小企业未来客户关系管理前景分析。
调查发现，未实施客户关系管理的中小企业打算在1至2年内实施的占被访企业的44.5%。这一结果表明：未来沧州地区中小企业实施客户关系管理的前景十分广阔，市场潜力巨大。
二、中小企业客户关系管理存在的主要问题
1.认识不足。
客户关系管理绝对不仅是买一套软件就可以解决的问题，其成功运营必须建立在“以客户为中心”的管理理念基础之上。调查结果显示，沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，在很大程度上还未被归纳、整理、提炼成一种理念。企业内部各个部门往往从自身利益及便捷出发对待客户，看重的只是局部和暂时利益，对“以客户为中心”的理解只是流于口号，根本无法真正做到。
2.组织结构滞后。
企业组织结构应该随着企业业务流程的变化而变化。客户关系管理以客户为中心的核心理念，要求充分利用先进的信息技术、管理手段，最大限度地实现管理上的职能集成，企业各个部门要相互支持与协调，从上到下支持一线人员服务于客户，形成“以客户为中心”的组织机构。但是，调查中发现，沧州地区中小企业的各个部门大多各自为政，从自身的利益出发对待客户。甚至有些以“家族式”管理为主，这种情况势必造成重视部门的利益大于重视企业的整体利益。
3.人员和技术的制约。
4.对客户数据没有足够认识。
企业的竞争优势，很大程度上取决于对客户的了解程度以及对客户需求的反应能力。了解客户及客户需求就是要通过客户数据，这正是客户关系管理的基础。企业只有及时准确地掌握了客户数据，才能随时掌握客户需求的变化，才能有针对性的满足客户个性化需求，所以企业要随时记录并更新客户信息。但中小企业的销售人员恰恰没有认识到这些，结果是没有随时记录客户的资料信息，或者把客户资料视为私人所有，致使客户数据信息滞后或不能共享，客户关系管理的效率低下。
三、中小企业客户关系管理对策研究
1.转变观念，提高对客户关系管理重要性的认识。
首先，中小企业管理者要转变观念，提高管理能力。不要把客户关系管理当做是一种成本，而应把实施客户关系管理看做是一种投资。这种投资虽然在短期内不会产生巨大效益，但对企业却有长期持续的效益：具体包括增强企业竞争能力、获得企业持续发展的动力。其次，加强企业一般员工的培训，提高全员素质，优秀的客户服务是维系良好客户关系的关键，企业要致力于把全体员工培养成出色的服务人员，使“一切以客户为中心”的管理理念根深蒂固于每个员工的意识中，以此来指导员工的日常行为。
2.建立以客户为中心的组织机构，统一企业内部各部门的行动。
调查发现，目前，沧州地区中小企业各个部门大多各自为政，有些甚至仍处于“家族式”的“封建”阶段。要想成功实施客户关系管理，必须改变这种机构，不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，营销要求每一个部门，每一个员工都应以客户为中心，各部门一致对待客户。所有的工作都应建立在让客户满意的基础之上，为客户增加价值，以客户满意为中心，创造无缝的完美的客户体验，让客户达到长期满意。
3.重视客户数据，及时更新和共享客户数据。
企业应制定操作规范，规定企业员工在与客户接触过程中通过实时的手段随时去记录和更新客户信息，并使这些信息在企业各部门之间共享，保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致，为客户关系管理实施奠定坚实的基础。同时在与客户接触的过程中识别最具成长性的客户、最有价值的客户，从而对于这些关键客户优先配置企业资源，提供个性化服务，以提高其忠诚度。
4.选择适合企业自身需求的客户关系管理软件。
选择适合企业自身需求的客户关系管理软件，以提高客户关系管理的成效。客户关系管理软件并非越昂贵越好，越先进越好。对于实力并不雄厚的沧州地区中小企业来说，控制成本尤为重要；再者，中小企业的组织机构和管理相对简单，因此中小企业没必要选择昂贵、复杂的客户关系管理软件，而应根据自身的特点，自身的实际需求，选择适合自己简单又实用的客户关系管理软件便可，这样既减少了购买成本，又可以提高管理实效。
(一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。
(二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。
(三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。
(四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。
二、客户关系管理的措施与经验
(一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。
1．明确界定前后台业务部门的职能，形成前后台部门良性互动的支持关系，提高营销层次和经营水平。如深圳分行重新调整了分行内设机构，推进机关职能转变，使分行从后台走向前台，不仅承担系统管理职能，而且承担直接经营的任务，前台处室直接面向客户提供资产、负债和中间业务等综合服务，形成分、支行共同面向市场，支行间联合发展的整体竞争格局。
2．在细分市场和客户的基础上，对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。如苏州分行根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。在此基础上，实行不同的贷款审批和计划管理政策。如对黄金客户贷款计划随报随批；对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排；对优质客户贷款计划只有通过存量结构调整，用清降计划进行安排；对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。
3．一级分行直接经营和管理重点客户，实行扁平化管理。如深圳分行对40余家黄金客户的36亿元贷款直接上收到公司业务处管理，并把贷款日平均增量、收息额度、对公存款日均余额、国际结算量、利润额等指标纳入处长和处室员工的绩效考核并与奖励工资挂钩。
4．对公司类批发业务的贷款风险控制前移到授信环节，改变以往单纯按单笔贷款控制风险的做法。如苏州分行对客户授信这一环节非常严格，确定授信额度的主要指标是客户的实有资本金、所有者权益、上年的实际盈利水平等。这些做法比较符合国际上银行业通行的惯例，也有利于把对信贷风险的控制从单笔业务前移到对整个客户的风险控制上，同时也解决了客户的融资效率问题。
5．实行不同特色的客户经理制，建立对公司类批发业务的支持体系。
(2)对客户经理建立科学的考核奖励办法。如苏州分行对客户经理主要考核业务拓展、工作质量、业务管理水平三大类，每一项指标又细分为多项内容。如业务拓展指标包含新增优质客户、企业存款增长率、贷款归行率、新增外资项目、管辖客户国际结算量、新增信用卡发卡量等；工作质量指标包含有不良贷款下降、不合理信用下降、表内及综合收息率等。客户经理按不同聘任等级，实行岗位工资制，按照“以能定级、以绩定酬、拉开差距、激发活力”的原则，对考核优秀及拓展、管理客户业绩突出者，按各有关规定进行奖励，并根据业务发展的需要按客户经理等级分别核定必要的公关费用。深圳分行按照考核结果与奖金挂钩的原则，分定性指标和定量指标两个方面进行等级评定和年终考核。定性指标分素质衡量指标(能力结构指标、知识结构指标)和工作态度指标；定量指标以利润指标为核心，对资产、负债、中间业务的考核均依据相应系数换算为利润指标进行考核，即将贷款利息收入、不良贷款变化率、一般存款、同业存款、银行卡业务、国际结算收入、国际结算量等指标按照规定的系数全部折算为利润进行考核，绩效利润指标因客户经理级别不同而不同。
(二)个人零售类业务的发展依靠产品创新和不同的营销策略。
2．依托零售业务品种创新发展消费信贷业务，从而调整信贷结构和客户结构。如深圳分行结合住房制度改革和社会安居工程建设推出个人住房楼盘按揭(抵押贷款)，并在辖区内全面推广二手楼按揭贷款、汽车消费贷款、金牛理财个人消费信贷套餐业务。深圳市龙岗支行，对现有的产品进行资源整合，推出了定期一本通、活期一本通、缴费一本通、银券通、卡折对转等业务品种。江苏省分行营业部推出的二手楼按揭贷款、出租车跟营贷款(出租车营运证做质押)，受到社会的广泛欢迎。
3．零售业务的发展与银行卡紧密结合。以银行卡为载体实现业务间的联动效应。如江苏省分行营业部2001年推出的校园卡、烟草卡、联名卡，通过与高等院校合作，并与助学贷款有效结合起来，实现校园消费一卡通。同时，利用移动POS方便的划收划付功能，解决了烟草收购中个体户的款项收缴问题。
(三)把国际业务经营管理作为主体业务对待，集中资源优先发展。
1．根据业务经营特点和客户资源设置不同的管理体制。江苏省分行营业部、深圳分行均单设国际业务部，是辖内外汇业务的单证处理中心、押汇业务中心，具体负责外汇业务的管理和指导。苏州分行的国际业务部是作为分行内部的一个职能部门，以分行的名义直接对外经营本外币业务，同时承担对全辖外汇业务的管理职能。
2．国际业务与信贷业务的紧密互动与支持。深圳龙岗支行在各项业务考核指标中国际结算指标占到30％。对信贷管理部门的员工也有国际业务结算、外币存款等考核指标。苏州农行开办的外汇类融资品种有外汇担保项下的人民币贷款、人民币保函业务、进出口押汇、打包贷款、进口开证、福费廷、提货担保、出口退税保证贷款等。
3．国际业务部门与公司业务处、信贷管理处、资产负债比例管理处在贷款营销、规模与资金安排、贷款审查与审批等方面实行良性互动，真正在具体业务和工作措施上实现本外币一体化经营。
三、体会和建议
(一)客户分类是客户关系管理的基础。
1．客户分类的基础是细分市场。各地区域内客户资源等级确定的标准，城区行与农村行不同，发达地区与不发达地区不同，行业不同，新注册的客户、新准入的客户和存量客户不同，全省不应一个标准。应因地制宜，严格细分，按照不同的企业、行业制定不同的认定标准对客户分类，提供相应的服务和营销策略，实现银企双赢的目标。
2．明确客户经营的重点。随着农业银行市场定位的重新确立，经营重点逐步转移，城区行的业务经营管理重点应从清收盘活转移到开发优良客户方面，在发展中解决过去遗留的问题，不断壮大客户群体。
3．按照信用风险总量管理客户。对存量客户的管理应以信用总量来划分，信用总量越大，客户的风险越大，对银行的牵制作用也越大，对这样的客户不能简单地以信用等级分类管理，应根据单个客户信用总量制定不同的管理办法。如果与一般客户采取相同的等级管理办法，信用等级的变化会增大银行风险管理的难度。
4．区别对待新准入的客户。通过市场营销新准入的客户之间差别较大，若按照同样的标准认定新准入客户都是A级的做法，不是实事求是、客观公正的工作态度，会造成对客户关系维护的难度。据深圳分行介绍，世界零售业巨头沃尔玛公司刚登陆广东市场时，按照总行的标准及测算公式，其综合评价仅30多分，当年亏损达2亿多元，属于C级类客户，完全不符合农行客户支持和市场准入的要求。深圳分行在综合考虑该公司的实力及发展潜力后，不但对该公司发放了巨额贷款，而且还采用了信用放款方式，实现了良好的经济效益。
(二)银行对客户风险控制的重点必须前移而非后置。
严格授信管理是控制风险的基础。强化风险管理应该从信贷后台向前台转移，客户的授信业务在风险管理中非常重要。授信额度必须根据客户的有限责任来确定。现行的授信指标体系过多依赖企业财务报表的做法是不十分科学的，与国际银行业的惯例也有所差别。对公司类客户，各级贷审会审议的主要内容应该是对客户的综合授信，而不是把主要的精力都放在每一笔具体的贷款或项目的资料审查和审批上。在客户授信额度内，分业务品种和贷款权限办理具体业务，尽可能简化业务流程，提高业务处理的效率，以适应当前客户竞争白热化的需要。
(三)一级分行直接经营重点黄金客户是提高营销层次和服务水平的关键。深圳分行从2002年开始将公司业务处推向前台，除进行系统管理之外还有自营近36亿元贷款的任务。农行许昌分行在2002年年初成立了“优良客户服务中心”，从全辖筛选出27家优良客户，纳入客户服务中心直接管理，由市分行有关科室分别负责贷款的调查、审查和审议职责，提高了经营层次和工作效率。
(四)外汇类客户是调整农行客户群体结构的“突破口”之一，必须高度重视国际业务的发展。
1．提高对国际业务的认识。从三地农行的发展来看，国际业务是农业银行的一项主体业务，不应仍放在中间业务的地位上去认识；国际业务快速发展才能适应加入WTO后全球经济金融一体化的市场竞争需要；外汇类客户在法人治理结构、经营管理水平、市场反应能力、管理者的基本素质等方面普遍较好，是各家银行重点争夺的客户；国际业务具有投资小、风险低、收益高的特点，是农业银行效益的增长点。因此，我们认为，各级行管理者对国际业务发展的忽视可能会带来农业银行发展战略上的决策失误，后期的纠正将会付出更高昂的代价。
2．国际业务的发展亟待上下级行联动、行内部门之间联动、本外币业务联动。客户与银行的关系是在业务发展过程中逐步建立起来的，每一个客户的每一笔业务都涉及诸多部门。因此，客户关系管理是一个系统工程，只有分、支行联动、业务部门联动才能为客户搞好服务，任何一个部门、一个环节出现问题，都会影响我们与客户之间的关系。有些大的系统客户和公司客户，如果总行、省分行自上而下的营销，会降低基层客户营销工作的压力和营销成本。在资源配置上，要彻底打破人为的地域界限，对好客户、好项目，都能及时得到全省农行资源的集中支持。在业务创新上，也需要各部门配合，将已有的产品资源整合，为客户提供一揽子服务。
3．国际业务金融产品的业务流程需重新设计，不能和人民币业务等同起来沿用一种模式。农业银行与其他银行比较起来，国际业务发展能提供的金融产品相对较少，如果国际业务部提供的金融产品如打包贷款、押汇贷款、出口退税贷款等和人民币客户的一般流动资金要求一样，就失去了国际业务金融产品的特点，影响农行对客户的吸引力。在资金和规模上保障外汇业务产品实施的政策力度不够。如目前出台的有些信贷政策忽视了外汇业务的特点，将信贷规模分为自主类、引导类、专项等几种，但对外汇业务新增信贷规模的规定模糊，增加了下级行操作难度，使外汇业务的发展受到信贷规模的限制。南京爱立信公司从国内银行转移到花旗银行的主要原因就是因为国内银行提供的包买应收款业务与花旗银行相比，没有灵活性。
4．加快国际业务新产品的引进、营销和推广。目前，河南省农行急需引进和开办的是西联汇款业务、福费廷业务、代客外汇买卖业务。亟待引进的国际业务软件是从省行到县支行的三级外汇业务处理系统。
(五)个人零售类业务是亟待加强的一项主体业务。
1．结合当地经济发展水平和市场需求，开发和设计个人业务产品，解决目前金融超市内个人金融产品同构化现象。当前，河南省农行个人业务发展较快，但与三地农行相比还有差距。主要原因是金融超市内的产品全国一样、全河南省一样，同构化现象比较严重，缺乏分地区、分客户、分类型的个人业务金融产品。因此，要抓紧解决这一问题。
3．对零售业务客户进行分类管理。据调查：我国不足20％的人掌握了社会上80％的财富，这为银行的个人业务拓展提供了广阔的市场空间。此外，系统客户、业务的增加，大大加剧了窗口服务的业务量，原有的服务方式可能导致对优良客户的服务不及时、不到位等问题。因此，对零售客户进行分类管理和服务十分必要，从而满足客户高品质生活和金融服务多样化的需求。
4．加强对个人业务的营销和管理。目前，农行的个人业务除个贷产品在金融超市集中办理以外，一般的个人业务在窗口办理，这种管理方式不能为大户提供差别化的服务。尽管目前还没有能力在每个网点设立贵宾室、大户室、理财室，但是，在城区行有条件的网点可以设置贵宾窗口，或对优良客户发放贵宾卡，提供员工接待、业务指引、通知服务、免填单服务、利率优惠等不同于一般客户的特殊待遇，满足优良客户快捷、安全、保密、自尊心理的需要，从而维护和稳定客户。另外个人业务产品的营销和宣传方式除在金融超市和营业窗口发放农行的个贷产品宣传折页外，可在郑州召开大型的金融产品推介会、新闻会等多种高层次的营销活动，展现农业银行国有商业银行的新形象。
(六)加强农行客户经理队伍建设，由当前的产品经理向真正意义上的客户经理转变。
1．严格挑选客户经理。在全省农行系统公开招聘；在社会上公开招聘有一定特殊关系资源的人员担任专职或兼职客户经理。
2．建立科学的考核指标体系，以利润为核心，加大对客户经理的考核与奖励力度。
3．对客户经理要按特殊人才给予一定的优惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是对那些有客户资源和社会关系资源的客户经理在费用开支、交通通讯工具的配备、工资奖励政策等方面要有差别。
4．强化对客户经理的培训，使客户管理逐步从产品经理向客户经理转移。以河南省农行系统为例，目前的客户经理大部分是从信贷人员演变而来，只能起到信贷产品经理的作用，在专业教育背景、业务创新能力、综合素质、公关能力、外在形象等方面远远不能达到商业银行对客户经理的要求。因此，必须及早对客户经理进行专业系统培训，包括选送一批有潜力的客户经理到国内大学进行半年以上的专业学习和系统训练，使产品经理向客户经理转移，这是当前客户管理工作的首要任务。
(七)在业务创新和业务发展上必须强力推进思想解放。
号称“兵头将尾”的班组长既是直接的生产者，也是一线生产的直接指挥者和组织者。所以，班组长型人才培养既注重职业知识和技能的培养，又注重人品和管理能力的培养。班组长不仅要具备较为丰富的职业知识和过硬的职业技能，还要具有良好的人品和一定的管理能力。职业知识按岗位需求满足“必需、够用”原则，职业技能以行业职业技能证书为标准，人品主要指诚实守信、爱岗敬业、吃苦耐劳等职业操守，管理能力则是具有良好沟通、团队合作、独立分析和解决问题的能力。
(二)工学结合、顶岗实践的培养方式
(三)项目引领、任务驱动的教学方式
二、高职“客户关系管理”课程教学现状
“客户关系管理”课程是高职市场营销专业的一门专业必修课，在市场营销专业课程体系中占有重要的位置。由于该课程起步较晚，教学内容没有形成清晰完整的体系，因此，对于“为什么教，教什么，如何教，由谁来教”等问题尚未明晰，给教师教学带来了一定的困难。
(一)课程定位及课程目标不够清晰
“客户关系管理”是一门新的课程，其突出特点体现在知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。而理论界、企业部门对客户关系管理的内涵至今都没有形成统一的定义，致使目前“客户关系管理”课程教学目的不明确。有些学校将其定位为市场营销专业核心课，有些学校将其定位为专业拓展课，有些学校教学偏重于掌握以客户为中心的营销理论及方法为目标，有些则侧重于掌握CRM软件的基础与技术。由于本课程是一门新兴的综合性学科，因此，各高职院校在专业计划的制定过程中对于课程的定位及目标存在一定的随意性，在课时及学分安排上也缺乏应有的论证。
(二)课程教学内容选取不够严谨
由于课程定位及课程目标不清晰，造成很多高职院校“客户关系管理”课程在授课计划的制定上，无法确定课程应该包括的理论教学内容和实践性教学环节，无法对“客户关系管理”课程体系进行准确的把握。课程教学内容及授课计划由授课教师自行确定，使目前“客户关系管理”课程体系呈现杂乱无章、各自为政的状态。纵观现有的各类客户关系管理教材，大多由客户关系管理的理论框架、客户关系管理系统的结构及功能模块、客户关系管理项目的实施三部分组成。在CRM的整个教学过程中理论教学占有很大的比重，缺乏实践性教学的内容，导致学生学完了课程后对于企业如何运用客户关系管理，如何根据客户关系管理的要求进行业务流程重组，如何实现销售、营销、客户服务自动化等问题，仍停留在感性的认识上。此外，这种偏重于客户关系管理理论及客户关系管理系统介绍的内容，对于高职市场营销专业的学生来说如同云里雾里，通过课程教学，无法使其有效地掌握客户关系管理的实际应用技能。
(三)教学模式单一、教学方法陈旧
基于该课程学科交叉性、发展不成熟及师资力量制约等因素，在“客户关系管理”的教学中，多数高职院校采用了PPT等多媒体方式教学，但仍然无法有效突破传统的“满堂灌”、“填鸭式”的方式。理论知识的学习如果缺乏实际生活中实践检验，那么，必然造成学生在学习过程中理论与实际应用相脱节的现象。学生无法将课堂中所学的死板的理论框架与现实生活中生动的客户行为相结合，势必会感到枯燥无味，失去学习兴趣。
(四)课程实训教学环节建设薄弱
目前，CRM的实践教学主要还是围绕着CRM软件的演示进行，以对模拟软件的操作为主。学生实验时，根据实验指导教程按部就班进行操作，完成验证性任务，每一位同学的实验结果都完全一致，缺乏分析型CRM实验，致使学生失去实验的兴趣，难以掌握客户关系管理系统的精髓。此外，对于客户关系的建立、拓展，客户信息的管理与分析，客户满意度管理等应用性内容的实训，缺乏整体的设计与考核评价。
三、构建基于“项目引领，任务驱动”的“客户关系管理”课程体系
(一)课程定位及课程目标
“客户关系管理”是市场营销专业的必修课程，在市场营销专业课程体系中占有重要的位置，定位于专业方向课程，主要为销售员、客户服务专员、客户经理、大客户经理等营销岗位提供专业知识和技能。因此，根据高职“班组长型”人才培养的要求，将课程的培养目标确定为:使营销专业学生掌握客户关系管理的基本概念、原理，树立以客户为中心的管理理念，以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，培养学生的客户关系管理能力，使其能够适应未来竞争的需要，拓展个人的职业发展空间。
(二)授课内容的选择与优化
依据“项目导入、任务驱动”的原则，以提高学生整体素质为基础，以培养学生客户关系管理能力为目标，兼顾学生后续发展需要，选取符合客户关系管理要求的知识、素质和能力要素构建教学内容体系。按照真实职业活动流程和工作任务设计典型教学内容，教学内容分为九个模块。以理论与实务相结合为特色，将主要教学活动置于项目实践之中，以学生为主体、教师为主导，培养学生基本的职业素质、专业知识和职业能力。
(三)采用“项目引领、任务驱动”的教学方法
二、施工企业投标客户关系处理
三、投标决策中的客户关系管理
四、应用客户管理的理念对投标决策进行支持
我院呼吸科实施护理风险管理前3个月共收治患者156例，年龄27～76岁、平均年龄54．2岁，其中痰窒息危险者38人、易跌倒者66人、难免压疮高危者36人、应用化疗药物治疗16人。实施护理风险管理后3个月共收治患者160例，年龄31～82岁、平均年龄57．3岁，其中痰窒息危险者32人、易跌倒者68人、难免压疮高危者33人、应用化疗药物治疗19人;两组患者一般资料差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。
1．2方法
对照组采用常规护理管理模式，护理内容包括病情观察、药物护理、健康宣教等以疾病治疗为主的护理方法。观察组在总结护理风险影响因素的基础上，采取有针对性的护理风险管理模式，方法如下。
1．2．1风险的识别与评估
分析呼吸科以往发生风险事件的主要原因、风险因素，包括患者因素、药物因素、护理人员因素、环境因素等，拟定护理风险管理项目，包括痰窒息、跌倒、难免压疮等3项，再根据风险等级将上述项目制作成醒目的“星级”标志标示于护士站墙壁上，以达到直观提醒的作用。
1．2．2预防措施的制定与落实
在呼吸科护理管理工作中，全面实施流程化护理风险管理制度，不断识别护理工作中的潜在风险，健全护理风险机制。设置风险项目管理专员，对风险管理预防制度的落实进行全程追踪评价。患者从入院开始，护理风险管理即贯穿始终，对患者病情变化所致的潜在风险进行动态评估、及时规避。例如痰多的患者要加强痰鸣音听诊，一旦发现痰多无法咳出时要及时吸痰;易跌倒人群要加强个人防护，保证病服合体，防止牵绊跌倒;患者可强制要求其使用减压贴以防止压疮。一旦发现安全隐患要及时分析原因，采取及时有效的风险规避措施;如发现护理人员出现人为的差错，护士长要进行引导、帮助，与护士一起根据风险管理制度对原因进行分析，及时采取对策以预防、纠正差错。
1．2．3及时跟踪评价管理效果
1．3统计学方法
应用SPSS13．0统计学软件对数据进行分析，采用χ2检验行两组间率的比较，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2讨论
呼吸科护理风险主要影响因素包括以下几个方面:
(1)患者因素:本组研究资料中患者多为老年人，通常合并其它疾病，具有病因复杂、病情发展快、突况多等特点，容易发生各种意外情况，增加护理风险，稍有疏忽极有可能引起纠纷。而有些患者及家属对医疗行为期望值过高，对医疗知识了解程度又不够，易造成医疗纠纷。有些患者对治疗行为的依从性不高，担心治疗过程中产生的医疗费用过多，这类经济问题也是导致患者无法及时救治的原因之一。