2021年5月23日，亚商佛山教学中心MBA班的课堂上邀请到了清华、北大等多所高校总裁班特聘讲师杨虎老师来为同学们授课，杨老师结合多个品牌案例为我们讲解《客户关系管理》，接下来让我们一起回顾课程。
客户关系与企业经营
课堂伊始，杨老师引用了德鲁克的话：“企业的唯一目的就是创造客户，在竞争越来越充分的市场环境下，留住客户、对客户进行生命周期管理，以此来挖掘客户终身价值，就成了创造客户的至关重要的方法论。
杨老师给我们解释道，在今天这样一个全面数字化的时代，如果有什么是不确定的，那就是变化的客户。如果有什么是确定的，那就是企业必须抓住这些变化的客户。
随后，杨老师围绕客户生命管理周期给学员们展示了客户黏度的三种类型：复购率、增购率、转介绍率，杨老师指出中小型企业在创业初期客户量少的时候，更应该重视维护老客户。
同学们通过杨老师的结构图，理清了目前企业在客户关系管理上存在的四大怪状：
▲重业绩不重需求
▲重成交不重售后
▲重结果不重影响
▲重灭火不重预防
用营销建立客户关系
在如何用营销建立客户关系这一板块，杨老师给我们介绍了科勒营销三阶段。如今，科特勒营销已经入第四阶，营销4.0时代，以价值观为基础，目的是挖掘客户的终身价值，实现业务的可持续增长。
1.营销1.0——大众营销、供销关系
2.营销2.0——分众营销、交易关系
3.营销3.0——体验营销、交互关系
4.营销4.0——数字驱动、数据、社群
在此环节，杨老师给学员们提出了企业营销的基本五个问题，并结合星巴克服务系统案例中找出答案。
杨老师利用星巴克服务系统图，指出了星巴克是围绕客户服务展开，经营理念卖的是第三方空间。杨老师说道，我们去过星巴克都可以感受到，在星巴克排队是往横向排的，这是为了节约空间。在排队过程中，陈列着各种不同其它产品如咖啡豆、咖啡杯等，是为了增加消费概率。
星巴克的营销五问：①都市白领②休闲，感觉，环境③舒适的环境，可口的咖啡，贴心的服务④第三方空间⑤放松，舒适
通过杨老师的星巴克案例，学员们理解了营销五问的实操方法，以及星巴克和客户建立的是“我是你的放松空间”领地关系。
随后，杨老师交给了学员们一个任务，每小组选出一个案主，以自己的企业作为案例，分析自身企业是如何建立客户关系的，学员们通过实操分析，更加清晰地学习到企业如何结合自身实际建立客户关系。
用服务加强客户关系
在第三板块，杨老师利用客户体验的四个角度：看到的、听到的、试到的、得到的，并结合海底捞的案例，运用客户体验峰中定律，给我们指出了海底捞是如何用服务加强客户关系的。
▲在服务设计层面
海底捞的服务用16可以概括为：有求必应、无微不至、嘘寒问暖、小恩小惠。海底捞在识别与接触客户时，都会抓住关键时刻，创造客户的峰值体验。
▲在定位方面
海底捞主打服务，虽然菜品与其他火锅店相比不是优秀，但也不会让人因为菜品太差影响最终体验。
▲在服务行业方面
海底捞会把自己的员工照顾到，激发他们的主观能动性，能够从内而外地为客户着想，从口号层面转化行动层面。
通过海底捞案例，杨老师给学员们把关键点总结了出来：服务并不是要求企业在每个点上做到完美的客户体验，而是要始终围绕企业的品牌定位、品牌核心价值和核心功能利益去设计一系列管理的过程。同时，客户体验也可以成为企业的竞争优势和差异化卖点。
用理念提升客户关系
在第四版块，杨老师再次结合具体案例，讲述了企业必须从理念、核心价值观、传递的方式及途径来提升客户关系给客户
以必胜客为例，必胜客从休闲餐饮升级成欢乐餐厅，欢乐美食，欢乐环境，欢乐服务，主要是想把自身品牌与肯德基的本土化策略区分开来。
企业的核心价值观分为四个层次：一是长远的，有差异的核心价值观；二是未来的目标价值观；三是无差异的、最低标准的基本价值观；四是自然形成的附属价值观。在这一价值观体系中，独特性的核心价值观能够激励员工，使顾客享受独特的价值体验，产生情感共鸣，从而在同质化竞争中独树一帜。