卓越的客户服务与客户关系管理

卓越的客户服务与客户关系管理课程大纲：

模块一客户服务认知、培养积极主动的服务意识一、客户服务的概念二、客户服务的功用三、客户服务的原则、宗旨和目的服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。四、客户服务评价树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念五、回想服务经历学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值六、客户服务期望了解客户为何流失的原因？提升服务标准、服务标准由谁决定？了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；如何了解客户的期望值？七、客户服务的价值学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的

模块二服务营销人员一、积极进取的心态二、服务营销人员的九项品格素质三、服务营销人员职业化礼仪我的行为如何影响服务标准四、服务营销人员知识技能

模块三客户服务循环接触客户，了解客户：专业化聆听、发问，把握明示的和隐含的客户需求。帮助客户：呈现专业化的服务能力，解决客户问题，满足客户期望。留住客户：建立可信赖的客户关系，取得信任，建立情感，发掘客户。

模块四客户服务关键时刻一、规范化服务关键时刻二、个性化服务和情感化服务关键时刻

模块五客户服务实战方法一、规范化服务打造稳定服务品质1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障2、客户服务体系的框架与案例3、著名企业的客户服务体系案例研讨4、服务标准提升与完善的机制保障二、个性化服务打造优秀服务品质1、个性化服务的概念2、个性化服务的原则3、个性化服务的设计和执行4、个性化服务三步服务法：核心服务流程三、情感化服务打造卓越服务品质情感化客户服务概念优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点

模块六客户关系管理1、客户关系管理的目的和原则2、客户关系管理七大内容

模块七客户关系的开发与形成一、了解客户生命周期不断开发客户二、谁是我们的客户或大客户？对高端客户关系的管理思路，如何接近高端客户，高端客户与一般客户关系管理的差异