【概要描述】党的二十大报告指出，要加快建设网络强国、数字中国。习近平总书记指出，加快数字中国建设，就是要适应我国发展新的历史方位，全面贯彻新发展理念，以信息化培育新动能，用新动能推动新发展，以新发展创造新辉煌。2023年2月，中共中央、国务院印发了《数字中国建设整体布局规划》，提到，要发展高效协同的数字政务，加快制度规则创新，强化数字化能力建设，提升数字化服务水平，要构建普惠便捷的数字社会，普及数字生活智能化，打造智慧便民生活圈。
招商银行于1987年4月成立于深圳蛇口，是中国境内第一家由企业法人发起并完全持股的股份制商业银行，也是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银行。2023年以来，招商银行深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，遵循“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，牢记“金融为民”使命、书写“人民金融”篇章，围绕“数字中国”理念、打造“数字招行”品牌，持续推动金融数字服务便民、助民、利民，在“政务+金融+科技”服务生态构建上取得新的突破。
如何用实际行动为各地百姓提供更加便捷、智能的便民服务，如何助力以住房公积金行业为代表的政府数字化转型升级、提升运营效率、降低能源消耗，以推进行业低碳管理与运营转型，是招商银行积极履行社会责任的重要课题。招商银行总行机构客户部是在2013年12月正式建部的总行一级部门。招商银行总行机构客户部积极落实党中央战略部署，贯彻落实集团、总行重要核心政策，自主研发多项“人无我有”的科技型产品，构建“政务+金融+科技”的服务生态，致力于把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，让现代化建设成果更多更公平地惠及全体人民。
国家政策落实方面，招商银行深入学习贯彻党的二十大精神，全面践行金融工作的政治性和人民性，遵循党中央、国务院不断加速推进各地政府落实“放管服”改革及“互联网+政务”的新型工作模式，积极推动公积金全流程线上化。在“数字中国、数字政府”建设布局指导下，积极将数字技术广泛应用于政府管理服务，推进政府治理流程优化、模式创新和履职能力提升，助力构建数字化、智能化的政府运行新形态。
行内战略践行方面，招商银行总行机构客户部遵循金融数字化转型总体思路，在便民服务生态的产品、服务、科技、商业模式等方面始终坚持创新，让数字金融更好地服务人民。招商银行坚决落实“最佳价值创造银行”的战略愿景、打造“数字招行”的战略方向，与公积金数字化转型需求高度契合，成为招商银行总行机构客户部探索公积金数字化经营的东风。
当前，公积金行业的数字化转型已成为新时期的重要改革方向，着力构建“新型数字化住房公积金”势在必行。新机遇下，招商银行响应党中央、国务院工作要求，聚焦研究如何发挥金融科技优势，助力住房公积金管理中心实现系统管理服务创新，建设治理精准、服务高效的智慧住房公积金，实现让政府满意、百姓满意、社会满意、银行自身也满意的“多赢”目标，是本案例项目的立项初衷与目标。
招商银行组建了由总行机构客户部牵头的科研攻关项目小组，深入调研各地住房公积金管理中心数字化转型过程中遇到的痛点、难点，研究应用大数据、云计算、人工智能等多种科技手段，搭建公积金数字化服务的金融科技平台。最终，研发出了面向全国公积金中心客户的AI智能客服、智能化审批平台、灵活就业人员缴存、业务资金管理系统、便民服务云平台等一系列“人无我有”的数字化产品，将行内优势金融科技能力向公积金中心输出，全面助力各地公积金中心从运营、管理、服务全方面提升信息化水平，进一步提高政府的行政效率，推动社会治理能力现代化。
与各地公积金中心进行深入调研交流
在招商银行的不懈努力、持续创新与各地公积金中心的大力支持下，截至2023年11月末，招商银行累计与95家公积金中心开展数字化合作，深入协助各地中心推进数字化转型升级，利用科技手段增进民生福祉，也为自身业务发展提供了新动能。
一、提升数字化管理水平，打造“多形态、全渠道、人机结合”的客服系统，助力公积金中心建设“新客服”体系
二、拓宽数字化服务范围，推进灵活就业人员缴存试点工作，助力新市民普惠安居
招商银行联合公积金中心进行线上直播
三、发挥数字化效率优势，打造“人机结合+数据驱动”的智能化审批平台，技术赋能公积金贷款审批服务
截至2023年11月末，招商银行已与8家公积金中心开展智能化审批合作，项目上线以来贷款笔数达4488笔，贷款金额达43.345亿元，极大提升公积金贷款的办理及审批效能。
在中共江苏省委网信办、江苏省通信管理局指导的2022江苏互联网大会上，招商银行与江苏省直中心合作打造的公积金智能化审批项目荣获“2022数字江苏建设优秀实践成果十佳案例”省级奖项，该奖项的颁发是对招商银行深耕公积金行业的高度肯定，也进一步树立了招商银行良好的科技口碑。
四、实现数字化增值收益，业务资金管理系统借鉴商业银行经验，构筑公积金资金风险侦测雷达
为提升资金精细化管理和科学决策水平，充分发挥住房公积金的民生保障作用，招商银行面向公积金中心打造了科学、实用、精准的业务资金管理系统。系统通过对公积金中心业务的资金流进行预测和分析，助力中心做好闲置资金在风险可控范围内的投资管理，提高公积金存量资金的增值收益和社会效益，推动实现数字化赋能，让数字经济成为引领新经济发展的核心引擎。截至2023年11月末，招商银行已与4家公积金中心开展业务资金管理系统合作。
五、丰富数字化运用场景，打造线上“电子政务大厅”，支持多项便民服务
便民服务云平台是招商银行支持建设“服务型政府、数字政府”的重要举措，将公积金、社保、医保等诸多民生服务加载在招商银行APP上，连接了政务场景和金融服务。在公积金服务方面，便民服务云平台面向单位缴存职工可提供公积金查询及九大类提取业务，此外全国首创支持新市民以个人身份缴纳公积金，系统自动审批、自助开户、自主签约，降低服务运营负荷，简化用户办理手续，真正实现政务诉求“码上办”，便民服务“零距离”，持续提高数字化政务服务能力。截至2023年11月末，招商银行便民服务云平台已累计拓展接口1652个，其中公积金查询功能已实现我行有网点地区100%全覆盖，便民场景年服务用户数高达3595.8万人次。
公积金场景数字化服务体系
一、项目成效
（一）服务政府端成效：
招商银行以公积金系列数字化服务为抓手，“自上而下”“自下而上”搭建了“部委-省厅-市级”价值链，深挖公积金链条上的各项业务机遇。截至2023年11月末，招商银行累计与95家公积金中心开展数字化合作，并通过“科技化、场景化”差异化服务体系快速切入当地住房公积金客户营销与经营，为政府提供高效、优质的数字化服务的同时，极大提高公积金客群经营效率及产出。
（二）服务民生百姓端成效：
招商银行公积金数字化服务平台，一方面将散落在全国各城市的公积金等政务场景资源集中整合到一个App上，为缴存人提供“金融+政务”一站式服务，2022年招商银行App便民平台全年服务用户数达3206.23万，2023年11月末该人数达3595.8万，同比增长17.3%；另一方面也为各地公积金中心提供智能化科技产品与服务，协助公积金中心触达更多百姓，在百姓答疑、政策普及、满意度评价、意见收集等方面提升服务效能，截至2023年11月末，招商银行AI智能客服累计服务超1034万人次；同时，围绕新市民场景，招商银行累计拓展上线公积金缴存等超百项专属服务，助力新市民普惠安居。
（三）经营模式创新端成效：
在住房公积金行业数字化转型升级的政策机遇下，招商银行通过“孵化、试点、复制、推广”的方式，不断进行产品研发创新，快速从AI智能客服产品扩大至一揽子数字化产品，覆盖公积金客群的服务、风控、管理各个环节领域，形成了“多层次、全产品、高壁垒”的产品体系。招商银行也逐步成为公积金行业的金融科技首问银行，打破了股份制银行公积金行业经营天花板，快速抢占公积金行业赛道。以科技产品密切客户关系，进一步实现业务破冰与合作的经营模式，为其他业务合作及客群经营提供了有效的价值参考与经验借鉴。
二、项目启示与意义
（一）与国同行。招商银行紧跟国家大政方针，扎实推进“数字招行”战略的同时，通过打造政务便民服务生态深入协助各级政府部门深化“放管服”改革，利用科技手段增进民生福祉，加速“数字中国、数字政府”建设，助力中国式现代化行稳致远。
（二）科技驱动。科技不是终点，是实现美好生活的手段和方式。招商银行坚持开放共享的理念，始终把解决社会发展过程中的难点、痛点作为使命，以支持百姓幸福生活作为己任，大力发展金融科技能力，并将行内的数字化产品及服务能力对外输出，科技赋能助力公积金行业高质高效发展，推动实现低碳管理与运营，在实现自身业务突破的同时也获得了社会各界的广泛认可。
（三）创新思维。产品体系创新、技术应用创新、输出模式创新、行业标准创新、平台经营创新、组织效能创新、营销模式创新等创新能力贯穿招商银行政务便民服务生态形成的整个过程，也正是此项工作机制创新为招商银行公积金行业经营的领先地位打下基础。唯有将创新思维贯彻于业务、管理、服务及运营始终，才能在当下市场中探索出通往成功的蹊径。
（四）扎根服务。招商银行秉持“以客户为中心、为客户创造价值”的核心价值观，用心诠释“因您而变”的服务理念，努力打造最佳客户体验。对内，回归金融本源，深刻践行“最佳价值创造银行”的战略愿景；对外，勇于承担社会职责，通过输出科技型产品、打造政务便民服务生态等各项手段，提升用户服务体验，赋能社会治理，积极践行习近平新时代中国特色社会主义思想中以人民为中心的发展思想。
未来，招商银行将深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，深刻领悟“两个确立”的决定性意义，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”，坚持以人民为中心的发展思想，坚守人民金融底色，坚持“金融为民、金融利民、金融惠民、金融便民”，持续提高数字化转型的水平和效果，力争以数字经济驱动新的发展，助力中国式现代化行稳致远。
（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）
主管：国家金融监督管理总局
主办：中国金融思想政治工作研究会（中国金融文化建设协会）