（西安铁路职业技术学院交通运输系，西安710016）
关键词：电子商务；物流配送；问题与对策
作者简介：魏宝红（1979-），女，陕西西安人，西安铁路职业技术学院交通运输系，讲师，研究方向为物流管理。
1电子商务与物流配送
随着电子信息技术的发展、金融网络系统的完善、信用卡标准的统一，以及信息安全保密体制的改进，电子商务的三大瓶颈问题已经得到很大程度的缓解。但是仍然存在着很多的因素制约着电子商务的发展，其中最关键的一个因素就是物流配送问题，现阶段我国物流配送系统很不完善，存在着各式各样的问题，比如效率低、成本高、服务差等，阻碍了电子商务的飞速发展。因此，要想促进电子商务的快速发展，改变物流配送落后的现状是关键。
电子商务中物流配送的内涵，可以描述为“网上信息传递＋网上交易＋网上结算＋门到门的服务”。完整的电子商务活动包括物流、信息流、商流、资金流等四个流动过程。它的特点是信息流、商流、资金流是可以在互联网上实现，而物流是通过现实来实现的。信息化、自动化、网络化、智能化是未来电子商务物流配送的趋势，必须实现信息化、自动化、网络化和智能化。
2我国电子商务中物流配送存在的问题
2.1发展电子商务物流的基础设施尚不完善虽然我国的电子商务物流经过多年的发展在物流基础方面已经取得了不错的发展，但是与其他发达国家相比，我国在物流基础设施方面还有很大的进步空间。从整体上来讲，条块分割、多头管理的模式依然存在，各种物流系统的规划和建设没有协调性，各政府职能部门没有协同合作，分管不同的方面，各职能部门没有建立统一协调的战略思想，导致我国的电子商务物流基础设施没有兼容性，缺乏系统功能。
2.2物流配送效率低，物流装备标准化程度低物流企业的服务内容不仅仅包括仓储、运输这些表层的东西，还包括其他的很多物流业务综合，但是由于我国的很多物流配送企业都是在传统的货运企业上发展起来的，真正能够达到标准的物流业务综合的企业屈指可数。我们发现这样一种现象，有的企业大量车辆、仓库都在闲置，而有的企业急需大量的车辆、仓库，这说明社会上的车辆、仓库资源短缺只是一种结构上的短缺，在总量上并不短缺。所以，要想有效降低电子商务物流配送成本，需要把众多分散的电子商务物流企业联合起来形成服务网络，实现信息、资源共享。
3我国电子商务中物流配送发展的对策
3.1注重电子商务物流基础设施的规划和建设，完善物流信息网络，重视物流技术的开发与利用。加强物流基础设施建设，应重视并加强电子商务物流基础设施的规划和建设，使企业的硬件设施建设和软件管理结合起来，促进企业的长远发展。另外，在公路、港口、铁路、航空等运输基础设施网络的建立过程中，由于其具有明显的公益性特征，在建设过程中不仅需要企业投资，也需要政府、社会资金的支持。所以，充分发挥市场机制的作用是物流基础设施建设的关键环节，不仅需要鼓励更多的投资者和投资企业加入物流基地的建设，也需要政府部门加大对公益性物流基础设施建设的支持力度。其次，完善物流信息网络，重视物流信息技术的开发与利用。物理信息化是电子商务的根本要求，具体表现在以下方面：物流信息的商品化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化等。所以，必须注重对各种物流信息技术的开发和应用，比如条形码技术、EDI、电子订货系统、有效客户反馈和企业资源计划等。
3.2联系自身的实际情况，电子商务企业应采用最适宜的物流配送方案，控制经营成本，提高服务质量，促进企业长远发展。①建立一个良好的供应链合作伙伴关系。供应链上、下游企业从原料的供应到产品的销售，在多个生产、运输环节实现信息沟通，使产品到达最终顾客。②物流配送业务交给专业的第三方物流公司去完成。由于第三方物流公司有着较为完善的物流配送系统网络和先进的信息管理设备，能够形成比较具有规模的配送网络。所以，为了企业的长远发展考虑应把物流配送业务交给专业的第三方物流公司去完成。③电子商务企业共同投资，建立社会系统化的电子商务物流配送网络。由于客观因素的限制，再加上自身的物流量的不稳定（尤其是一些季节性产品企业）等因素的影响，很多公司都难以建立自己独立的物流配送网络；另外，由于重复建设，不仅造成资金的无谓浪费，还会造成一些难以弥补的社会问题，比如交通拥堵、车辆空置率的提高、空载返程等现象。
4结论
参考文献：
[1]成红.电子商务的物流模式分析[J].电子科技大学学报社科版，2001，3（3）：77.
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[3]夏露.电子商务物流模式初探[J].技术经济与管理研究，2001（6）：62.
关键词:物流配送;配送模式;电子商务;配送中心
一、引言
2009年3月,国务院颁布《物流业调整和振兴规划》,重点发展物流产业,这也为我国的物流行业的发展奠定了政策基础。而物流配送作为物流的一个重要环节,应该与物流发展同步,甚至要超前一步。但是当前我国的专业配送中心很少,物流配送缺乏社会化和专业化,配送技术落后,严重的影响了配送的效率,而这也影响了整个物流的效率。在配送及时性和低成本方面,当前我国不完善的配送体系也存在许多有待改善的地方。当前我国的连锁企业大多配送规模小、统一配送率不高、现行的配送方式相对落后、设备设施落,功能不全、物流配送信息系统建设落后、缺乏专业化的物流配送管理人才,这些都给连锁企业的配送发展造成了巨大障碍。所以建立高效的物流配送体系是物流企业和连锁经营急需解决的问题。下面就文献综述的角度具体分析一下我国企业,特别是连锁企业的物流配送存在的问题和解决对策。
二、物流配送存在的问题和配送中心的问题
当前我国的物流配送存在很多问题。皱辉霞(2001)认为:物流配送体系薄弱,主要问题在物流平台构筑落后,物流配送效率低和物流装备标准化程度低,物流配送中心信息化程度低,物流配送人才短缺。除此之外,吴静旦(2007)认为:物流配送的主要问题有物流配送模式选择不当,配送中心设施落后、功能不全等。李兴国、顾峰(2008)等认为:国内企业,特别是连锁企业物流配送存在的问题在于存在多渠道的配送模式,统一配送效率低和采购成本居高不下,国内大部分连锁企业多采用自营配送却没有实现完善的配送作业,物流配送的标准化水平低。张亚娟、杜永刚、胡海英(2007)等认为:连锁企业物流配送中存在的问题在于未能实现集中采购和进货,未能实现统一的存货和库存管理,标准化程度低,计算机信息系统建设滞后。张卫星和王欣(2008)特别提到:由于缺乏对选址决策重要性的认识,只简单地考虑仓储租金,很少结合配送成本、配送效率和服务质量来分析使得配送中心选址不科学,由于没有合适的装卸平台、足够的车辆和设备以及技术而使得配送中心建设不规范。秦瑛、陈竹君、陈丹晔(2008)等人认为:连锁企业物流配送存在的问题在于经营管理理念的不合理,配送中心发展不合理,配送中心机械化不高,配送的比率不合理。
对于物流配送至关重要的配送中心来说,除了上述的一些问题外,还存在以下的问题。张丽华(2009)认为:配送中心基础设施薄弱,利用率低,物流服务质量不高,配送中心人员的素质不高,缺乏现代物流的一些思想和意识。徐贤浩(2008)认为:物流配送管理体制和机制存在障碍,政府的各职能部门以及企业的各部门之间对现代物流认识不足和缺乏统一的战略思想。而物流以及配送基础设施呈现“瓶颈”现象,我国物流总体水平落后,存在物流配送技术和物流综合协调能力的约束。
三、物流配送模式
下面就简要的介绍一下国内学者认同的几种典型的配送模式,主要举几个学者的例子。曹宝亚(2008):我国的配送模式分为配送中心配送模式;自营配送模式;共同配送模式,就是各物流企业为了提高配送效率以及实现配送合理化而建立的一种功能联合体;第三方物流配送模式,就是指交易双方把自己需要完成的配送业务委托给第三方来完成的一种配送运作模式;连锁企业物流配送模式,就是总部集中控制和集中采购,进而通过供应商配送到连锁店的一种高效的配送模式。多数学者采用的都是这几种配送模式,虽然在说法上可能有区别,但是其内容是一样的,如秦瑛、陈竹君、陈丹晔等论述的集团配送和供应商配送就指的是配送中心配送模式和连锁企业配送模式。
四、解决问题的对策
20世纪90年代依赖,随着互联网的兴起,电子商务获得了快速发展,由此电子商务成为当前物流行业发展的新机遇。而电子商务对物流特别是配送有着密切的关系。下面就从电子商务的基础上论述解决上述问题的对策。
(一)采取物流配送新技术,加强配送信息化建设
陈子侠(2001)认为物流配送新技术有条码技术、GIS(地理信息系统)、GPS(全球卫星定位系统)、EDI(电子数据交换)、BarCode(条码技术)、射频技术RF(RadioFrequency)等。而曹宝亚(2008)认为电子商务环境下的物流配送技术有:交叉配送技术、准时制配送和ABC配送。
另外,需要建立一套信息管理系统,皱辉霞(2001)认为包括五个子系统:需求管理信息系统,采购管理系统,仓库管理系统,财务会计系统,配送管理系统等。在物流企业配送的信息化建设方面,朱鼎勋、沐林英、张丽辉(2008)认为:在充分利用计算机网络技术、数据管理技术和物流配送新技术的同时,建立和完善物流信息系统。吴静旦(2007)也认为要采用先进的信息系统,提升信息技术管理,做好技术开发和引进,以及信息系统的建设和维护。张卫星和王欣(2008):通过采用先进的物流信息系统构造一个现代化的管理平台,改进配送调度、进行动态库存管理、实现在线交易处理,真正把物流、资金流、信息流集成到一起。
(二)选择合适的配送模式
吴静旦(2007)认为:当前一些大型连锁零售企业逐步尝试将本企业的物流配送业务委托给第三方物流,这种发展趋势越来越明显。各种配送模式各有特色,连锁零售企业应当根据连锁企业经营的不同阶段和规模选择适当的物流模式。
秦瑛、陈竹君、陈丹晔(2008)认为:通过对五种典型的配送模式的SWOT分析,自营模式和配送中心配送模式适合那些实力比较强、资金比较雄厚的企业,可以通过发展自身物流提高企业的核心竞争力;供应商配送模式主要适用于店铺规模大、采购规模大的大卖场及综合超市公司,在我国多数连锁氽业采用这种物流模式;第三方物流这种模式要求物流市场比较成熟,且连锁企、信息化程度较高;共同配送模式可以提高车辆利用率,降低成本、提高服务,比较适合规模小、资金紧张的中小型连锁企业。
李兴国、顾峰(2008)根据现阶段我国连锁企业的物流配送能力和物流配送水平可以将连锁企业分为四个等级,从两个维度――企业的规模、经营管理能力、配送能力;企业对配送业务水平的要求程度来划分,通过二维坐标轴,得出四种类型的连锁零售企业或者物流企业,为各类连锁零售企业做出与之适合的物流配送模式的选择策略。
(三)加强人才培养力度,培养现代物流理念
物流配送中人才的培养是很重要的。荣凤英(2001):“发展物流,要有高度系统化、集约化的管理体制作保证,要拥有系统的现代管理技术、管理手段以及相应的管理机构作支撑。而所有这一切起决定因素的还是人,现存的赖以发展物流的人员队伍还远远不能适应要求,因此着力培养物流人才更是当务之急”。
(四)配送中心的建设
但是当前我国的物流发展比较滞后,不能一蹴而就,应该循序渐进。吴静旦(2007)认为:根据我国的具体情况来看,完全自动化的配送中心在我国不合适,条码、包装、员工素质等因素都制约着其正常运行。但是,实现一定程度上的机械化还是必要的,有利于改善工作条件、加快作业速度,提高劳动生产率、减少货损货差。但是物流配送中心的现代化是一个发展趋势,这也是国内学者的共识。下面就论述国内一些学者对配送中心的详细规划。
五、总结
通过上面的分析,我们可以看出来,当前我国的物流配送发展还是相当滞后的,存在相当多的问题,而这些问题又是阻碍我们物流发展的重要因素。当前发展物流配送的重点是建设标准化的配送中心,加强配送中心的信息化、自动化、机械化以及柔性化。
参考文献:
1、吴静旦.我国零售连锁企业物流配送策略探析[J].中国科技信息,2007(15).
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12、徐贤浩.物流配送中心规划与运作管理[M].华中科技大学出版社,2008.
关键词：连锁企业；物流配送；问题；对策
中图分类号：F252.14文献标识码：A
1我国连锁企业物流配送存在的主要问题
目前，我国连锁业取得快速发展，从一定程度上来看，得益于物流配送运营水平的不断地提高。但与现代化的物流配送运作要求相比，连锁企业物流配送发展过程中还面临着诸多问题，主要表现在以下几个方面。
1.1自建配送中心配送达不到经济规模
在我国，大多数连锁企业整体上没有形成规模配送也缺乏共同配送思维。很多连锁企业建有配送中心或仓库，但是从实际运营的情况来看，很多配送中心的配送能力没有得到充分利用，造成了很大的资源浪费。出现这些情况原因主要有两个，一个是有些连锁企业的店铺数量还不够，造成配送中心的能力过剩；零售企业要自建物流配送中心，首要的前提就是要有配送量的要求，切不可盲目建设。按照物流配送的一般测算，企业考虑自建物流配送中心，其物流中心的配送额度要占企业销售总额的30%～40%左右。比如，当企业需求的物流中心年配送额达到6亿以上时，那企业年销售额至少要在20个亿以上，只有这样才可能把配送成本降下来。反之，则是加重企业的资金、管理及营运负担。
另一个原因是，一些连锁企业之间或者说零售企业之间还没有协同合作经营配送的理念，其结果是多余的配送能力得不到利用，担忧配送能力不足的又找不到好的方法来补充，因而出现总体上过剩的情况。由于又没有形成共同协作配送，导致库房、运输设备等不能充分利用，库房空闲、整车装载不满、回程空驶现象经常出现，这样显然拉高了物流成本的增长幅度。
1.2配送设施薄弱，机械化、自动化及信息化程度低
现代化的物流配送中心要更加注重强化流通加工能力，因为很多供应商的产品运到配送中心后，由于要与市场需求相结合或者说某种特殊需要，因此就会对某些产品要进行简单的加工改造。但是加工需要配套设备、设施，需要资金投入、需要扩大场所，这些正是很多传统的连锁企业物流配送中心所欠缺的，从而导致了配送服务不足，不能满足客户全面的配送服务要求。另外，要想实现高效配送运作，也离不开信息化的建设。现代化的配送如果没有信息化的支持，犹如汽车的汽油不够一样，效率、效益是“跑”不起来的，而我国连锁企业在信息化建设方面还很欠缺。
1.3城市限行措施使配送车辆路难行，车难停
1.4专业的物流配送管理技术人才匮乏
连锁企业对于物流配送服务的标准要求越来越高，但是提升物流配送服务离不开人才支撑，现代化的物流配送要求物流从业人员具备一定的专业知识的同时还要有比较丰富的实践经验。虽然说我国很多高校设置了物流管理类似专业，学习形式有脱产的、有业余的，也有在职继续教育或培训的，但总体来说，还是重理论，轻实践，物流人才方面的教育还比较落后。培养出来的人能适应物流岗位，或者说能迅速驾驭现代物流配送操作的比较少；对物流配送能科学有效地管理的人才更是凤毛菱角。所以从整体来说，我国连锁企业物流配送人才素质偏低。
1.5国家促进物流配送发展的保障性措施不够完善
虽说各级政府对于商贸物流配送的发展，在政策措施上也给予了很多的支持，但是与快速发展的物流配送服务相比，这些保障性措施还远不够完善。主要表现在：
1.5.1商贸物流网络布局不够合理
在现有的商业企业配送体系里，以现代物流配送中心为节点的物流配送体系还没有很好地与商贸服务网点及居民居住区域实现有效地衔接，导致配送速度、效率没有得到充分地体现。
1.5.2政府对商贸物流基础设施投资扶持力度不够大
目前很多从事商贸物流的企业想提高物流水平，想加大物流基础设施的投资，但是非常缺乏资金的支持。政府能政策性扶持的重点企业或者说物流园区毕竟是有限的，而银行金融机构对物流企业的信贷支持很少。
1.5.3商贸物流技术创新机制的建立及技术推广力度不够
在物流新技术的自主研发和创新方面，政府还缺乏支持和激励机制。对于一些物流的关键技术，比如跟踪定位技术、地理信息技术、无线射频识别技术、物流公共信息平台、移动物流信息服务等关键技术创新和应用，政府支持力度不够。另外，对于物流标准的制定、实施以及智能标签、无线射频技术、EDI、可视化技术等物流信息技术的推广方面还不够，因而阻碍了现代物流智能化水平的进一步提高。
1.5.4物流市场行政壁垒严重，管理机制不健全
市场竞争机制和管理法规还不健全，基本上还未形成统一的管理机制和法律法规，导致对社会性的物流服务缺乏有效的外部约束机制，因此不正当竞争较为普遍。目前，我国一些地方对物流市场的地方保护主义还比较严重，行政管制比较多，比如本地交通部门对外地货车管制比本地的货车要严格，罚款扣押货物事情经常发生。当然出现上述事情有货车运输不规范的原因，但是也不排除有些是管理执行者的“主观”意愿。另外，有些地方交通路段，收费站过多，加上货车超载的现象非常普遍，造成罚款支出。等等这些因素在推高物流成本的同时，也造成了物流环节过多，严重影响了物流配送的速度和效率。
2连锁企业物流配送质量提升对策
存在问题既有历史的原因，也有现实的因素。因此，我们在探索对策时，既要借鉴国外经验，同时又要结合本国的实际情况；在立足根本的基础上勇于创新，要认清楚问题的紧迫性。通过对我国商业连锁企业物流配送问题的研究，针对性地就制约商业连锁企业物流配送发展的因素提出如下对策和建议。
2.1推行共同配送，减少资源闲置
从社会角度来讲，推行共同配送可以减少车流总量，减少城市拥堵或者说因装货、卸货占道而妨碍交通的情况，能较大地改善交通拥堵状况；多家企业联合配送，实行集中化作业，既节约了物流场地也减少了环境污染。
共同配送的运营模式是现代化物流配送发展的一种趋势。当然，在实施共同配送时，会涉及很多具体的细节问题，也难免会遇到一些阻力。比如，各企业经营的商品种类不同，不同的商品有不同的特性，那么对配送的条件和要求也不一样，从而使共同配送实行存在一定的难度。因此建议连锁企业推行共同配送最好是选择经营品种大致差不多的企业合作。其次，各连锁企业的经营思维、规模大小、商圈范围及顾客群体等方面也存在差距，实施共同配送时很难做到协调一致。最后还有配送费用分摊比例和担忧泄露商业机密等观念上的问题。
连锁企业实行共同配送除了观念上转变外，必须建立基于IT技术及电子商务平台的合理化、规范化的物流配送体系，注重建立物流共同配送的组织和管理结构。同时需要健全先进而实用的物流信息管理系统，搭建物流信息共享的平台，因为物流信息系统是成功实现共同配送的基础保障，没有货物信息的分析、归类、整合等功能，就无法实现高效率、高质量的物流共同配送。因此，无论是共同信息系统平台建设问题还是观念问题，解决好了才会对共同配送的发展起着推动作用。
2.2提高配送的机械化、自动化程度及信息化水平
2.2.1提高配送的机械化、自动化程度
配送中间环节众多，实现机械化、自动化所涉及的范围比较广，但是主要还是从储存、装卸搬运、分拣这几个方面来提高机械化及自动化程度。配送作业机械化、自动化、省力化不仅仅大大提高了作业效率，同时对于连锁企业来讲，也大量节省人员开支，节约大量成本，增加了效益。当然也大大减少了由于人为因素产生的错误和损失。
2.2.2增强物流配送信息化水平
为解决传统连锁物流配送的“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流信息化已成为必然趋势。现代连锁物流配送与以往的物流配送不同，不仅仅局限于物流配送中的某一个环节，而是全过程采用了信息化管理技术。基于电子商务平台和广域网络，连锁企业物流配送中心可以依靠其先进的计算机网络，对所有的信息资源来进行管理，这些资源主要包括门店销售、订单、货品、运输资源、仓库资源、人力等信息资源。同时结合使用POS条码扫描系统、内部系统软件、GPS定位系统，可以很方便地对从接受门点或客户的订单开始，到商品的分拣、包装、装车、配送等全过程进行的管理和监控。
2.3重视物流人才的培养
2.4国家要完善促进物流配送发展的保障性措施
当前，一些物流配送发展的政策问题制约产业发展，当然也降低了连锁企业物流配送的效率和增加了配送成本。连锁企业物流配送属于商贸物流的范畴，政府必须制定完善配套的措施，促进商贸物流的健康发展。
完善以现代物流配送中心为节点，以服务于商贸服务业和居民消费为目标的城市配送体系，实现城市配送与商贸服务网点、居民居住区的有效衔接。对于商贸物流基础设施的建设，政府要应对其投资增加扶持力度，另外也要对重点物流企业的基础设施建设给予必要的资金扶持；积极引导银行加大对物流业的信贷支持，探索适合物流行业的贷款担保方式；支持有条件的物流企业上市募集资金，用来发展和壮大企业实力。
推进商贸物流技术的创新和应用，加大物联网技术在商贸物流中的推广应用，提高现代物流的智能化水平。加快物流管理体制改革。政府部门应做好物流政策法规方面的保障，在推动物流市场化过程中，有必要为物流企业创造公平竞争的外部环境。打破物流行业多部门管理，条块分割管理的局面，形成统一主管部门管理的形式；地方管理单位对物流运输方面要做到依法行政，要破除地区保护主义的体制障碍，做到合理、效率行政。
3结束语
物流配送在连锁企业中的地位与作用将会日益被人们重视，随着人们对其深入研究，观念的改变、新设备及新技术的运用、管理水平的提高、国家管理制度和措施的完善等，连锁企业的物流配送水平一定会得到大幅提升，这将有助于我国连锁企业提高经济效益，降低经营成本，并朝着合理化的方向发展。当前我国连锁业正处于蓬勃发展时期，实践证明，连锁经营的发展离不开物流配送水平的提升，能否建立高度专业化、社会化、集约化的物流配送已成为连锁经营规模效益能否充分发挥的重要因素。
[1]郭芳玲.连锁经营企业物流配送问题研究[J].黑龙江科技信息，2011（28）：174-175.
[2]雷星.连锁经营的物流配送创新[J].商场现代化，2008（7）：48-49.
[3]郑梦菲.浅析连锁经营企业的物流配送问题[J].中国外资，2012（8）：152-153.
关键词：B2C；电子商务；物流配送；质量；用户满意度
中图分类号：F713.365.1文献标识码：A
Abstract：AstherapiddevelopmentofE-commerce，anditsmatchinglogisticsanddistributionisnotfacedwiththerapidprocessingofuserorders，lackofprofessionalservicesandotherissues，resultinginthelackoftrustinE-commerceenterprises，B2CE-commercetransactionprocessisnothighsatisfactionproblem，restrictingthedevelopmentofE-commerce.Therefore，thedevelopmentandB2CE-commercecorrespondingtothelogisticsanddistributionsystemhasbecomeessential.Thispapertakestheusersatisfactionastheresearchpointofview，discussestheorganizationandcharacteristicsofthelogisticsdistributionsystemoftheB2CwebsiteundertheE-commerceenvironment.Basedontheanalysisofthecurrentsituationoflogisticsdistribution，thispaperanalyzesthelogisticsdistributionfactorsthataffectthecustomersatisfaction，satisfactionoftheexistingproblemsoflogisticsenterprisestosolvethecorrespondingcountermeasures.
Keywords：B2C；E-commerce；logisticsdistribution；quality；customersatisfaction
网络技术的快速发展，使得电子商务成为一种新兴的消费方式。根据中国互联网信息中心2017年1月公布的《第39次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，而手机网民规模就达6.95亿，增长率连续三年超过10%，网上购物跻身十大网络应用之列。展望未来，网上购物依旧会保持较快增长，而在整个交易过程中，物流配送作为实体产品的传递媒介就显得异常重要。
物流配送是网上交易的重要组成部分，用户在网上购买商品之后，如何从企业获得商品将成为交易成败的关键所在。从某种程度上说，物流配送是电子商务发展和现代物流一体化的产物；而电子商务发展的速度快慢主要取决于物流配送效率的高低。在我国，传统的物流配送行业依旧占据主导地位，物流企业的现代化程度不高，专业人员培训不足，使得落后的物流配送服务成为制约电子商务发展的瓶颈。
1B2C子商务网站物流配送现状
1.1我国B2C电子商务网站简介
B2C网站是我国最早产生的电子商务模式，是指企业与用户之间的电子商务活动平台的网站，以8848网上商城正式运营为标志。B2C网站运营主要有以下几种模式：
（1）综合商城
这种商城在线下是以区域来划分的，它不仅有稳定的网站平台，完备的支付体系，还有相应丰富的产品、便捷的物流、较低的成本优势，促使卖家进驻卖东西，买家进去买东西。而在线上，目前是淘宝一家独大的尴尬境地。
（2）百货商店
以各种各样的产品和服务满足消费者需求的商店，它不仅有自己的仓库，还配备相应的物流配送，甚至是品牌。就如同线下的沃尔玛、屈臣氏、百佳百货。
（3）垂直商店
这种商店取决于消费者的市场细分，只满足某一种人群的需求。在相同的领域中，其产品存在着较大的无差异性。
1.2我国B2C电子商务网站的物流配送模式
由于各个网站发展的规模和服务的对象不同，导致网站使用的物流配送系统也有所不同，具体归纳为以下几种物流配送模式：
（1）自营物流
这种模式是指从事电子商务的企业由于自身拥有雄厚的资金和良好的资源，可以根据经营的规模和销售的商品与服务等条件，自己出资在合适的地点建立相应的配送中心，自主管理，并由自建的配送中心来完成商品的配送服务。目前市面上一些电子商务企业可采用此模式，像京东商城、戴尔等。
（2）外包物流
这类模式是没有雄厚资金和资源的电子商务企业常用的物流配送方式。电子商务企业的主要精力放在销售商品和服务上，相应的物流配送则是先与专业的物流公司签订合同，然后将用户的订单委托给专业物流公司进行配送，在此过程中，只需支付配送的服务费用。
（3）混合物流
这种模式是指不具备自建配送中心能力的电子商务企业为了实现商品和服务的物流配送，只能选择与其他企业共同出资建设配送中心，实现共同管理、共负盈亏、优势互补。其中，这里的其他企业主要包括两类：一种运输、仓储类企业，由于这类企业有先进的设施设备和多功能的服务，电子商务企业与其共同出资可以取得相应的经济效益；另一种是其他从事电子商务的企业，主要指一些规模不大或资金有限的中小型企业，因为它自身不具备自建配送中心的能力，只能选择与其他企业合作共建配送中心。
2B2C电子商务物流配送用户满意度评价
2.1B2C物流配送用户满意度评价指标体系的选取
据Tennessee大学的研究提出，影响物流服务质量的9个因素为：（1）服务人员和顾客之间的沟通和交流是否顺畅，让顾客是否满意；（2）网站能否及时满足和解决客户在下订单时的要求；（3）网站上的信息是否完善、完整和真实；（4）对于顾客的订单，企业能否尽快进行相应的配送；（5）配送的商品与顾客所下的订单是否一致；（6）配送的货品包装是否谨慎，送达时物品是否完好；（7）送达的物品的使用质量是否与网站上描述的信息一致，在生产过程中有无质量问题；（8）如若配送的货品出现损坏，企业相应的事后处理是否得当和及时，能否真正意义上的解决顾客的需求；（9）货品能否准时准确地配送到顾客订单上的地址。
2.2评价指标权重的确定
满意度评价体系必需从用户的角度对满意度评价的各个指标进行打分，而非通过专家来打分，然后再通过严格的计算得出每个指标的权重。
网购用户可根据调查问卷中的15个题项对网购过程中相应的物流配送服务满意度进行测评，采用李克特7等量表分成7个等级，E=1，2，3，4，5，6，7=非常不满意、很不满意、不满意、一般满意、满意、很满意、非常满意，由用户直接打分。
通过对用户调查数据来确定各个维度的权重，我们一般选择用因子权重分析法来确定。因为因子权重分析法主要是要求受访者对各个指标的重要性进行排序，统计每一个指标出现在每一个位次上的比例，从而判定这些指标对于他们来说，重要性的程度如何，通过相应的统计软件再计算每个指标的序数值，最后经过归一化处理得到每个指标的权重。主要步骤是：
（1）首先确定各维度在某个排序位置的频率：
通过方程组，利用表6的数值，计算出各个维度的重要性权重的数值，见表7所示。
而订单释放数量的权重最低，为0.06，说明用户在网购过程中还是能理解服务人员在忙碌时段对于订单的处理和问题回复的不及时，忙碌时段一般较多出现在中国传统的节日或者社会中存在的特定节日等。
2.3主要B2C电子商务网站物流配送用户满意度评价
以用户实际的网购经验为依据进行国内主要的B2C电子商务网站物流配送满意度的评价，通过市场调查所回收的568份问卷，分析用户对于3个主要B2C电子商务网站的15个指标的打分情况。3个主要的B2C电子商务网站为淘宝商城、当当网、京东商城。通过对问卷调查的数据和结果进行整理，用量化分析的方法进行统计各个B2C网站的满意度评价指标得分情况。量化分析是运用加权平均法，公式为：
通过上述的加权平均法结合3个B2C电子商务网站的物流配送用户满意度的各个维度和指标的数据后，将每个维度的平均得分乘以该维度的权重，最后求和能计算出每个电子商务网站的用户总体满意度得分，计算结果见表8所示。
从表8可以看出，大力发展自建物流配送的当当网和京东商城得分较高，都属于“一般满意”等级以上，两者差距不大，但都显著领先于淘宝商城这类全靠外包配送的平台式B2C购物网站，其原因在于这两个网站在全国重点城市都建有多个仓库，且建有自己的物流配送队伍，专门负责针对某一特定区域的消费者发货和配送。
在配送人员素质的指标上，京东商城的分数相对较高，但3个网站得分都介于“不满意”和“一般满意”之间，尚未达到“比较满意”的程度。整体上这和目前我国的物流快递业发展水平相吻合。但以自建物流配送为主的京东商城和当当网得分还是明显高于完全依赖第三方配送的淘宝商城，这说明自建物流配送中配送员的服务意识要高于第三方配送。
在货品的完好程度这个指标上，当当网的得分明显高于其他两个购物网站，从实际情况来看，当当网对所有的配送商品在商品包装外都加了防水的塑料袋包装，有效防止商品破损和受到玷污。京东商城对于一般的商品采用京东专用塑料袋进行包装，并用透明胶带进行简单密封；而淘宝商城的包裹一般采用普通快递使用的黑色塑料包装。从调查结果来看，后两者很难让消费者感到满意。
总之，结合上述数据表明，我国主要的B2C电子商务网站的物流配送除当当网略好些外，基本还不能满足用户在网购过程中的需求。
3B2C电子商务物流配送存在的问题及对策
3.1B2C电子商务物流配送存在的问题
通过有关用户满意度的电子商务物流配送质量评价的市场调查的数据分析，总结出当前B2C电子商务物流配送问题如下：
（1）物流服务人员素质不高
在网络交易过程中，最终和用户直接有接触的是物流配送人员。B2C网站为了追求成本最小化，一般都是依赖国内民营物流配送特别是一些小型快递公司来完成商品送递。由于这些物流公司资金有所限制，再加上其门槛较低，开办较为容易，因此竞争特别激烈。在这样的情况下，他们只能通过压低价格来争取优势，不可能花费大量资金在物流服务人员的培训上。所以，这些快递公司的物流配送人员服务质量不好、积极性不高，特别突出的是物流配送人员的形象不统一，着装比较随意等。
（2）物流配送速度和质量不能满足用户的需求
在现实的网络购物交易中，消费者能够轻松通过网络购买商品，但接下来就进入了漫长的等待阶段，违背了电子商务的方便快捷优势。这是由于网站本身没有自建物流，多数采用第三方物流，造成现有的物流配送能力不能快速地达到三线城市和广大边远的农村。同时，货物的包装过于简单化，没有采用统一的包装方式，在运送过程中容易造成物品的坏损，不能保证物品安全完好地送到用户手中。
（3）物流配送过后的售后服务不够完善
交易的最后一环就是售后服务，而电子商务B2C交易后，也就是物流配送后，客户针对出现的退换货和货物的质量保证这一环节容易出现问题，比如，不能保证货物的维修期限，不能及时的退换货，以及退换货过程中出现的再次配送问题等。种种问题都会造成客户的满意度降低，或不再购买的情况出现。
3.2B2C电子商务物流配送的解决对策
由于物流配送是电子商务的关键环节，要想提升我国电子商务服务水平，就应从物流配送这个关键要素入手，针对上述存在的问题主要的解决对策有以下赘龇矫妫
（1）大型B2C电子商务企业要加强自有物流体系的建设
在物流配送服务上，电子商务企业存在自建物流配送体系和外包给第三方快递公司这样两个主要的选择。自建物流配送体系又被称为垂直一体化模式，也被叫作纵向一体化，即是从配送中心到运输队伍，全部由电商企业自己整体建设。典型企业有京东商城。通过前面的研究发现，自建物流体系的B2C购物网站京东商城其物流配送服务的客户满意度明显高于完全依赖于第三方快递的淘宝商城。自建物流配送体系是B2C电子商务企业发展到一定规模后的必然之路，“电子商务企业做到最后其实就是物流企业”。
（2）物流操作环节标准化
（3）对客户群进行区分，加强客户关怀，完善售后服务体系
同时，售后服务可以说是交易的最后一个环节，也是影响用户满意度的关键因素。因此，网站应该注重与客户的沟通交流和售后服务体系的建立。比如可以通过网站所建立的数据库定期查看客户的信息，发现客户的需求，并及时地提供和满足客户的需求。同时给客户一个能够交流的平台，反映网站运作过程中存在的问题和可以保持的优势。并且能够有效解决在商品销售过程中出现的退换货及误差处理，真正意义上地保证客户的利益，提升客户的满意度。
4结束语
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[论文摘要]近年来，连锁经营已经成为我国零售业发展的主要方向，而物流配送是连锁经营发展的关键。本文分析了目前我国连锁企业物流配送存在的主要问题，并提出了发展对策。
一、连锁经营与物流配送
连锁经营，是指流通领域行业中若干同业店铺，以共同进货或授予特许权等方式联结起来，实现服务标准化、经营专业化、管理规范化、共享规模效益的一种现代经营方式和组织形式。它是提高零售企业经营能力的一种有效方法，已经有100多年的历史，是在发达国家普遍获得成功的零售经营方式和组织形式。连锁经营实现了商品销售的最少环节、最短路径、最低费用、最高效率，从而降低了商品的零售价格，提高了零售企业的市场竞争力。连锁经营通过规模化、标准化、专业化、统一化、单纯化的经营，降低流通成本，提高服务质量，扩大企业影响力，增加企业经济效益。
上世纪80年代中后期连锁业开始传入我国，但随着工业化进程尤其是城市化进程的加速和国民收入、消费结构的变化，其增长幅度超过了传统的零售商店，成为开拓市场、扩大需求的新的增长点。据中国连锁经营协会网站公布的统计资料显示2006年我国连锁商业企业近一万六千家，仅前百强连锁商业企业总计实现销售额就达到5871亿元，比上年销售总额增长27.1%，显示出强大生命力和巨大发展潜力。
连锁商业企业是一国国民经济的重要组成部分。因此，连锁企业的发展，既关系到自身的发展，同时也关系到其他生产企业的发展。国家经贸委己经明确了流通业先导产业的地位，而连锁业在整个流通领域中又处于龙头地位。随着经营业态的变化和企业规模的扩大，连锁企业在商品生产和流通中的地位和功能发生了重要的变化，企业经营活动范围已从流通领域扩展到生产领域，发挥着引导、组织生产，甚至创造消费需求的主导功能。
物流配送是连锁经营发展的关键。所谓配送，即连锁经营的纽带，其功能是汇集连锁分店的订货信息进行采购，从供货商手中接受多品种的大量商品，并进行储存保管、配货、分拣、流通加工、信息处理，按各个分店的要求，配齐商品，进行补货，以令人满意的服务，迅速、及时、准确、安全、低成本进行配送。它是实现连锁经营的必要条件，它连接着连锁企业的商品销售和采购，保证连锁企业商品的正常流转，保证基层连锁店的正常销售活动，满足市场的需求。配送能力的强弱直接决定着连锁企业经营成本的高低，影响企业赢利的能力。物流配送是连锁企业发展的重要基础，物流配送的统一与效率在相当程度上决定着流通的效率，因此物流配送也就自然成为连锁企业核心竞争力的一个重要组成部分。
二、当前我国连锁企业物流配送存在的主要问题
1.物流配送模式选择不当
目前连锁企业物流配送模式主要有四种：供应商直接配送、连锁企业自建配送中心、共同配送、第三方物流配送。从国外配送发展看发达国家连锁企业主要采用共同配送、第三方物流配送模式。我国主要大型连锁企业建有自己的物流配送中心。连锁企业建立配送中心如果仅仅是为了自己内部的配送需要，除非有强大的规模效应，否则巨大的投资必定要承担巨大的风险。对于我国大量的中小型连锁企业而言，花巨资建立自己的配送中心，其投入产出比是一个值得深思的问题。
2.人才紧缺，经营管理水平低
我国连锁企业配送中心普遍存在物流人员结构不合理的现象，一方面，物流人员过剩，使得配送中心6O%左右的人员出现闲置和重复配置现象；另一方面，一些具有经济、管理技术等知识，并通晓现代物流配送高效运作的复合型高层次人才又很缺乏，这是影响配送中心物流信息系统和现代物流设施利用的主要原因之一，同时也影响着配送中心的货位规划、物流信息加工处理和车辆的调度、商品的科学拣选，以及自身库存控制水平等，从而影响到整个配送中心的经营管理水平。
3.管理信息系统建设落后，未能实现信息共享
目前，我国多数连锁企业对计算机的应用有限，信息系统建设滞后，已经成为制约我国连锁企业物流配送发展的重要因素；甚至许多零售企业把自己掌握的信息作为私有财产，不愿与供应商共享，使得供应商无法获得零售企业的销售信息和现有的库存信息，商品成本提高，零售企业就丧失了价格优势，同时商品竞争力也就降低了。
4.物流配送设施不匹配，物流技术装备水平低
配送中心是一种动态性仓库，其高效高质的运作需要以现代化的配套设施为基础。目前，国外现代化配送中心作业面积大，设施现代，配有自动分拣机、自动升降机、自动传送带及真空包装机等机械设备，并采用自动化管理，充分体现了其快速、准确的配送服务功能。我国的物流中心设施无论是技术还是设备都比较陈旧。在仓储设施方面，70%是普通平房仓库，具有冷藏、保鲜、空调的仓库较少。在运输车辆中，普通车辆占70%以上，现代化的箱式货柜和集装箱拖斗及特种运输车辆很少。计算机的应用仅限于日常事务的管理，配送中心的内部数据采集、配送中心与外部接口系统如电子自动订货系统、电子数据交换等多数中心还没有完全建立起来，既影响了配送质量又影响了配送速度。
三、我国连锁企业物流配送发展对策
1.正确选择物流配送模式
从近期来看，大部分大型连锁企业主要还得依靠自身的力量，通过改造自身的物流资源，在此基础上有选择性的借助社会物流作为补充。中小型连锁企业业务量相对较小，可积极使用社会物流所提供的服务。各种配送模式各有特色，连锁企业应当根据经营的不同阶段和规模选择适当的物流模式。从物流配送对企业成功的关键性和自身经营物流配送的能力等角度，决定企业是自营配送还是利用供应商或借助于第三方的社会配送，或者某些环节使用企业自营配送，另一些环节采用其他配送模式，所有这些并无定式。
2.加快连锁企业物流人才培养
连锁企业不仅需要熟悉物流服务组织、运输组织管理以及市场营销的专业人才，更需要计算机网络技术及物流信息开发维护的专业人才。加快连锁企业物流人才的培养极为重要。连锁企业物流人才的培养应是多层次、多方面的，可采取正规教育和在线培训、国内培养与引进国外人才相结合的方式。一方面在高校设置“物流管理”专业，扩大招收物流专业本科和研究生，培养中高级物流人才，加强与国外物流理论界沟通，促进我国物流业的国际化；另一方面，加强培训现有人才，实行“走出去”战略，学习国外先进的物流理念和市场运作经验。
3.提升信息技术管理水平
要充分分析当前各种物流技术的特点，针对连锁企业实际，有选择地做好各种开发，不求大而全。要重点突破一个或几个对配送中心功能充分发挥有极大制约的瓶颈，集中人力财力物力进行提升。在建好内部网、外部网的基础上，要重点做好信息的及时传递、处理和分析工作，将各门店、总店与配送中心用网络连接起来，及时处理供货、补货、进货等各个环节的信息，使物流配送中心做到“最优的库存分布、最理想的库存水平、最快捷的市场反应、最迅速的输送手段”。
4.提高装备机械化水平
根据我国的具体情况来看，完全自动化的配送中心在我国不合适，条码、包装、员工素质等因素都制约着其正常运行。但是，实现一定程度上的机械化还是必要的，有利于改善工作条件、加快作业速度，提高劳动生产率、减少货损差。考虑我国劳动力价格比较便宜的特点，宜以半机械化为准，购置必要的装卸搬运设备，并保留一定的人工作业，最大限度的降低物流成本。在引进时，应考虑企业的经济实力，预计创利情况和承受能力、店铺规模、布局、所配送商品的物流特点等，不能盲目的、不切实际的追求先进性，从经济实用出发，做到相对先进、满足需要即可。转贴于
参考文献
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