近年以来，网贷平台“爆雷”一百多家，其中许多平台曾在业界也有着较好的口碑，既有国企背景或上市公司背景，也有被授予“信用企业”或“示范企业”的。不断上演的“爆雷”事件，让许多法律和风险意识较差的投资者陷入了倾家荡产的境地，这些投资者甚至被称作“金融难民”。此外，金融科技中分期消费、银行电商等平台也频频遭到用户投诉，成为消费投诉“重灾区”。
随着电商的快速发展，银行也来分羹，工行融e购、建行善融商务、中行聪明购等成为银行电商的典型代表。由于银行系电商的供货均为第三方，消费者反映银行电商在商品质量方面问题较多。此外发货、退款等基础性服务也有较多不足，由于起步晚且尚未建立完善的售后服务体系，售后服务也成为银行系电商发展的一道壁垒。
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典型案例一：
用户反馈“来分期”商品货不对板疑似售假
【点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，网络售假问题一直以来都是电商平台严厉打击的行为，平台理应对商品进行严格的把关确保正品。此外，对于确实存在质量问题的商品时，平台应协助消费者退换货，不应以全球购商品不支持退换货为由拒绝。
【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
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典型案例二：
“国付宝”疑似网络欺诈消费者售后困难
【点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，国付宝未能采取有效措施和技术手段对商户的交易情况进行检查，导致消费者的钱款交易不明，客观上为非法交易提供了网络支付服务，侵害了消费者合法权益。
【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。
第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
03
典型案例三：
“拍拍贷”下单10分钟售后收取高额利息
【案例】高先生于9月6日19时在“拍拍贷”平台贷款11500元，后申请退贷，联系客服，客服却告知需还清15000元，在短短10分钟内收取3500元的利息，后经协商客服同意退贷，但是迟迟不予高先生办理。对此，“拍拍贷”表示，经客诉核实高先生借款成功11500元，9月6日20:08:56联系我司在线客服，协商办理退贷业务，告知其充值后需要再联系客服，9月7日08:45:57高先生再次联系并登记退贷，工作人员告知1-3个工作日内处理完成，9月7日09:30:01退贷业务完成。回电于高先生解释沟通，告知已完成退贷业务。
【点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，借贷平台向消费者提供借贷服务时，应当以显著的方式向消费者明确贷款利率和各类形式的费用标准，此外，消费者应当理性对待贷款行为，合理偿还贷款金额。
【法律依据】《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》(以下简称《民间借贷司法解释》)第30条之规定：“出借人与借款人既约定了逾期利率，又约定了违约金或者其他费用，出借人可以选择主张逾期利息、违约金或者其他费用，也可以一并主张，但总计超过年利率24%的部分，人民法院不予支持。
04
典型案例四：
“分期乐”疑虚假促销商品未发货商家关闭订单
【案例】李先生于2018年11月11日在“分期乐”平台购买苹果XR64G黑色一部，在双十一期间活动实付价格为5499元。由于平台搞降价促销活动，降价幅度很大，看在价格优势上，李先生选择购买这件商品。付款第二天审核通过显示配货，第三天“分期乐”直接单方面强行关闭订单。
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典型案例五：
“中国银行聪明购商城”下单商品久未发出
【案例】冯女士于11月19日在“中国银行聪明购商城”分期付款购买了两部iPhoneXR手机（一部为黑色128G、一部为红色128G），共计金额13518.99元。冯女士于11月22日收到中国银行95566发送短信告知两笔订单均已发货注意查收，但至今已三日查询不到任何物流信息，只有两个“待发货”状态的京东物流单号，而在订单信息页面却显示“订单已发货”。对此，“中行聪明购”表示，经核实冯女士购买的商品都已经签收。
【点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，《电子商务法》中第五十二条规定，快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。因此，对于商家单方面取消订单或迟迟不发货的，消费者可按照平台对于卖家发货期限规则要求商家进行赔偿。
【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
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典型案例六：
“爱又米”疑信息泄露网购安全仍存在漏洞
【法律依据】《中华人民共和国电子商务法》第二十条有关主管部门依照法律、行政法规的规定要求电子商务经营者提供有关电子商务数据信息的，电子商务经营者应当提供。有关主管部门应当采取必要措施保护电子商务经营者提供的数据信息的安全，并对其中的个人信息、隐私和商业秘密严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。
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典型案例七：
“建行善融商城”售后退款迟迟未到账
【点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，对于消费者有权退货且无需说明理由的商品，经营者应当及时同意消费者的退款。此外，消费者通过网站在正常状态下选购并确定送货、付款信息之后确认订单并进行付款，此时双方买卖合同关系成立，卖家就不得随意取消、更改订单，否则应承担继续履行、赔偿损失等违约责任。
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
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典型案例八：
“惠分期”诱导消费消费者维权困难
【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
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典型案例九：
“有用分期”暴力催收售后困难
【点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，分期消费逾期被催收是一件很正常的事，然而以恐吓、威胁、骚扰等方式暴力催收却时常发生。平台应该明白，各类机构或者委托第三方机构的暴力催收都是被明令禁止的行为。此外，消费者理应按时偿还分期消费金额。
【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
第五十一条经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。
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典型案例十：
“优分期”现高额逾期费
【法律依据】《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》(以下简称《民间借贷司法解释》)第30条之规定：“出借人与借款人既约定了逾期利率，又约定了违约金或者其他费用，出借人可以选择主张逾期利息、违约金或者其他费用，也可以一并主张，但总计超过年利率24%的部分，人民法院不予支持。”