移动10年｜“三心”为民，中国移动这样打造“心级”服务

党的十八大以来，我国信息通信业全面落实建设网络强国、数字中国、智慧社会的战略部署，为数字经济发展注入新动能，为人民美好生活提供了坚实基础。作为推动数字经济发展的“主力军”，中国移动加速推进数智化生活方式融入千家万户，并将自有数智化能力融入基础客户服务体系，持续致力于为广大用户提供专属中国移动的“心级”服务。

服务为本，为用户带来“三心”美好体验

在2021中国移动全球合作伙伴大会上，中国移动推出客户服务品牌“心级服务”，旨在“以卓越品质赢得用户信赖”，致力于以“专业、热诚、执着”的服务，为用户带来“舒心、贴心、暖心”的美好体验。

目前，中国移动在超过1.95万个营业厅设置了爱心座椅，超过1.88万个营业厅设置爱心通道；1.56万家营业厅提供厅店下单、配送到家服务，1.9万网格可以为老年客户提供上门服务；举办近1.66万场老年人智能手机使用讲堂。

今年5月17日，中国移动还发布了“心级服务银色守护计划”，通过“四个一”的举措——“一张适老孝心卡、一套适老服务、一万场公益讲堂和一万个可免费使用一年的孝心礼包”，不断升级适老服务，有效助力“银发族”更好融入数字社会，践行中国移动作为大国央企的社会责任，让每一位中国移动用户体验到“舒心、贴心、暖心”。

科技加持，让服务更精准、便捷、高效

中国移动服务升级体系聚焦“服务”四大方面。在服务内容上，中国移动提出要从通信服务向信息服务转变，业务服务范围从“C”向“CHBN”延展；在服务体验上，中国移动从传统营业厅、热线人工服务，发展为立体化、智能化的服务渠道体系；在服务方式上，中国移动创新提供分层分级精准服务、主动服务，持续提升全流程客户体验；在服务效率上，中国移动持续加大服务数智赋能，借助新技术，为客户带来更有科技感的服务。

同时，中国移动以“产品算力化和算力产品化”为主线，构建了好用、易用、客户爱用的全栈产品体系，逐步推动算力成为与水电一样，可提供“一点接入、即取即用”的社会级服务。“第一次体验这么新奇的东西”，在中国移动某营业厅，王大爷正在体验中国移动5GVR业务，云VR业务将是算网融合的典型应用之一。近年来，中国移动丰富云XR、云游戏、虚拟数智人等多彩应用，拓展云手机等算力终端，让人民群众畅享数智生活新范式。

多样化服务，提升用户生活幸福指数

“以前跑单总是担心流量不够，现在再也不用担心这个问题了！”2022年9月5日，中国移动在京举行“心级服务骑士守护计划”发布会，外卖骑手小张在现场有感而发。“特别感谢中国移动的‘骑士角’为我们骑手提供饮用水和休息区域，让我们感受到更多的关怀和温暖。”

十年来，中国移动在打造基础“星级”服务的同时，也致力于通过多样化贴心服务，助力新业态新就业群体健康持续发展。目前，中国移动已与美团、京东、邮政、闪送、京邦达、滴滴、中通、饿了么、韵达、圆通、顺丰、货拉拉等多家公司达成合作协议，提供多样化服务。

此外在日常生活中，中国移动为用户提供多样化的权益服务，充分发挥平台效应打造了丰富多彩的数字生活超市，涵盖线上视听娱乐等权益和线下衣食住行等权益。截至2022年8月底，中国移动全网权益超市在售10个品类，178个品牌，共计725款权益商品；引入超2000个属地权益合作品牌，覆盖超过280个城市的5万家门店。

“用户满意”是中国移动人矢志不渝的追求，是电信运营商价值经营的具体体现，“舒心、贴心、暖心”的服务体验体现了数字时代的企业竞争力，未来市场发展，将不再单纯取决于传统意义上基于云、管、端及存量/增量规模优势，面向客户的数字化服务模式将呈现在线按需定制，贯穿于端到端各环节。用行动践行对用户的承诺，让用户更好地畅享信息通信服务带来的美好生活，将是中国移动未来发展的重点之一。